Service Design.
Vad är ert nuläge?
Service design handlar om att planera och designa alla delar av en tjänst med fokus på en positiv gästupplevelse.
För att förbättra service, öka merförsäljning och skapa en service och säljdrivande organisation krävs en tydlig strategi.
Strategi för att driva en serviceorienterad och säljande organisation:
- Definiera. Vision, värderingar och servicekoncept
- Analysera och optimera kundresan och interaktioner
- Implementera och kartlägg serviceprocesser och Dagliga Pre-Shift möten med mål och uppföljning
Steg 1:
Definiera och kommunicera servicevision, värdering och servicekoncept
Tydliggör vad er service representerar och era kärnvärderingar och vad som gör den unik jämfört med konkurrenterna.
Kommunicera dessa till både medarbetare och kunder för att säkerställa en gemensam förståelse och engagemang.
Se till att vision och värderingar blir en del av medarbetarnas dagliga beteenden.
Varför är detta viktigt?
Genom att ha en tydlig servicevision eller koncept och en servcie – och säljande kultur blir det tydligare för medarbetarna vad som förväntas av dem.
Steg 2:
Analysera och optimera kundresan och interaktioner
Analysera och optimera kundresan och interaktioner.
Kartlägg kundens resa från början till slut och identifiera alla beröringspunkter (touchpoints). Analysera dessa interaktioner för att hitta förbättringsmöjligheter som kan höja kundupplevelsen, öka service och merförsäljningen.
Varför är detta viktigt?
Genom en tydlig gästresa förstår ni gästernas touchpoints, gains and pains och kan lättare sälja upplevelser som era gäster vill ha.
Steg 3:
Implementera och kartlägg serviceprocesser och Dagliga Pre-Shift möten med mål och uppföljning
Skapa en detaljerad karta (Service Blueprint) över varje steg i serviceprocessen och arbeta kontinuerligt med att identifiera och eliminera hinder.
Fokusera på att göra processen så smidig och effektiv som möjligt för att uppnå högsta möjliga kundnöjdhet.
Nyckelfrågor för att utvärdera och förbättra er strategi:
1. Har ni definierat tydliga service- och säljbeteenden?
2. Genomför ni dagliga Pre-Shift möten?
Där ni driver övergripande och individuella mål, baserat på service- och säljbeteenden.
Coachar, följer upp, dokumenterar och reflekterar.
3. Har ni tydliga arbetsbeskrivningar:
Som inkluderar vision, värderingar, kommunikation och mål?
Varför är detta viktigt?
Varje medarbetare vet vad som förväntas av dem och det finns ett systematiskt och metodiskt sätt som driver beteenden och gästupplevelser varje dag. Detta säkerställer att alla arbetar mot samma mål och standarder, vilket i sin tur förbättrar både servicekvaliteten och kundnöjdheten.
Summering
Bild: David Lindberg. Travel News Business Forum