Service & Säljbeteenden

Tydliggör service och säljbeteenden. Blueprint

Klargör service- och sälj beteenden

För att utveckla och stärka service- och säljbeteenden i din organisation är det avgörande att dessa beteenden är fast förankrade i företagets servicevision, värderingar, försäljningsstrategi och mål.

1. Definiera Tydliga Beteenden: Utveckla specifika service- och säljbeteenden baserade på företagets vision, värderingar och mål.

2. Skapa en Service Blueprint: Utarbeta en detaljerad blueprint, eller spelplan, som tydligt visar var, när och hur medarbetarna ska agera för att vara på rätt plats vid rätt tidpunkt. Denna blueprint inkluderar både fysisk placering och en strategisk plan för teamets samarbete, vilket maximerar effektiviteten.

3. Implementera Dagliga Pre-Shift Möten: Använd dagliga möten innan varje arbetspass för att diskutera och förstärka både övergripande och individuella mål. Dessa möten bör ledas av en shift leader som coachar medarbetarna och följer upp deras prestationer. Dokumentera resultaten efter varje pass för att säkerställa kontinuerlig förbättring.

Genom att följa dessa steg kan din organisation skapa en klar och strukturerad metod för att förbättra service- och säljbeteenden, vilket leder till en starkare och mer sammanhängande arbetsmiljö.

Fördjupning

Blueprint: För att vidareutveckla och stärka både service- och sälj beteenden inom din organisation är det viktigt att dessa beteenden är tydligt förankrade i företagets servicevision och värderingar. Dessa beteenden bör inte bara vara en del av varje gäst- och medarbetarinteraktion, utan också tydligt definierade så att alla anställda vet vad som förväntas av dem i varje situation. Låt oss utforska hur dessa beteenden kan utformas och implementeras på ett sätt som stärker både företagskulturen och den dagliga verksamheten.

Servicebeteenden

Handlar om de specifika handlingar och attityder som personalen använder för att interagera med gäster och varandra. Dessa beteenden bör återspegla och förstärka företagets värderingar och servicevision:

Respons: Varje interaktion bör präglas av snabbhet och effektivitet i att möta och överträffa gästernas förväntningar.

Empati: Visa genuin förståelse och medkänsla i alla situationer, vilket återspeglar en djup respekt för gästupplevelsen.

Proaktivitet: Förebygg problem och sök aktivt sätt att förbättra gästupplevelsen, vilket visar ett engagemang för utmärkt service.

Attityd: Bibehåll en positiv och välkomnande attityd som genomsyrar alla interaktioner, både med gäster och kollegor.

Kroppsspråk: Använd öppet och inbjudande kroppsspråk som visar att personalen är tillgänglig och redo att hjälpa.

Sälj beteenden

Fokuserar på personalens förmåga att inte bara utföra sina grundläggande uppgifter utan också aktivt bidra till ökad intäkt genom kvalificerade produktrekommendationer:

Produktkunskap: Djupgående förståelse för alla produkter och tjänster som erbjuds, vilket möjliggör kvalificerade rekommendationer anpassade till gästernas preferenser och behov.

Anpassade rekommendationer: Använd information från gästernas tidigare besök eller aktuella samtal för att personifiera rekommendationer, vilket förbättrar upplevelsen och ökar försäljningen.

Stärka värderingar genom beteenden

För att beteenden ska vara effektiva i att förstärka både servicevisionen och värderingarna bör följande aspekter integreras i den dagliga verksamheten:

Dagliga påminnelser: Börja varje arbetsskift med ett kort möte där dagens mål och värderingar upprepas. Detta hjälper till att hålla värderingarna i fokus och främjar konsekvent servicekvalitet.

Ledarskap genom exempel: Ledare på alla nivåer bör aktivt demonstrera och påminna andra om värderingarna i sitt dagliga arbete. Detta inkluderar allt från att hälsa på nya och befintliga kollegor till att visa exemplariskt beteende i kundinteraktioner.

Feedback och uppmuntran: Ge regelbundet feedback och uppmuntra anpassning av beteenden till företagets värderingar. Uppmuntra personalen att dela exempel på bästa praxis och framgångshistorier.

Utvärdering och utveckling: Kontinuerligt utvärdera och justera beteenden baserat på feedback från både gäster och personal. Se till att utbildning och resurser finns tillgängliga för att stödja personalens utveckling inom dessa områden.

För att tillhandahålla service och sälja

(Service- och sälj beteenden) måste medarbetarna vara på rätt plats vid rätt tidpunkt: “Spelplan, positionering och Blueprint” är inte bara en fysisk placering av personal utan också en strategisk förutsägelse om hur teamet ska samarbeta för att maximera effektiviteten. Det inkluderar följande aspekter:

Synlighet: Personalen bör vara mycket synlig och lättillgänglig för gästerna. Detta innebär att varje medarbetare har en klar förståelse för sina ansvarsområden och är positionerad på ett sätt som gör att de effektivt kan täcka sitt område.

Strategisk placering: Personalen bör inte bara placeras statiskt; de bör röra sig på ett sätt som optimerar deras tillgänglighet och effektivitet. Positionering bör baseras på hög- och lågtrafikstider, specifika evenemang eller gästernas specifika behov.

Aktiv närvaro: Detta innebär att personalen är proaktiv, tar kommandot över situationer och interagerar med gästerna självsäkert och auktoritativt. Detta inkluderar att vara uppmärksam på gästernas signaler och behov.

Förplanering: Innan serviceperioden börjar, håll en genomgång (ofta kallad ett “förskiftmöte”) där dagens mål, eventuella specialevenemang och viktig gästinformation delas. Här bestämmer teamet sin spelplan, diskuterar potentiella utmaningar och hur de ska hantera dem.

Rollfördelning och flexibilitet: Klargör varje teammedlems roll men uppmuntra också flexibilitet. Detta innebär att även om varje medarbetare har sin primära uppgift och position, bör de också vara redo att hjälpa kollegor och täcka andra områden vid behov.

Kommunikation: Etablera effektiva kommunikationskanaler så att personalen snabbt kan dela information om gästernas behov och feedback under service. Detta kan inkludera handtecken, diskret användning av kommunikationsverktyg som walkie-talkies eller kodord som signalerar specifika situationer.

Service Blueprint:

En service blueprint är ett diagram som visar hela processen för att leverera tjänster, genom att lista alla aktiviteter som sker vid varje steg, utförda av de olika rollerna. Här är ett exempel på en Blueprint från en restaurang. Vill du ha en Blueprint för ditt företag? Kontakta oss.

Uppföljning och justering

Feedback och utvärdering: Samla in feedback från både gäster och personal för att utvärdera effektiviteten i den aktuella spelplanen. Regelbundna möten för att diskutera vad som fungerar bra och vad som kan förbättras.

Prestandaanalys: Analysera data från försäljning, gästtillfredsställelse och teamets prestation för att identifiera mönster och områden för förbättring. Anpassa spelplanen baserat på insamlad data för att kontinuerligt förbättra både effektivitet och kundupplevelse.

Genom att integrera dessa aspekter i din metod skapar du inte bara en effektiv arbetsmiljö utan också en dynamisk och anpassningsbar serviceupplevelse som kan möta olika situationer och maximera gästnöjdheten. Detta strategiska tillvägagångssätt gör det möjligt för teamet att agera sammanhängande och målmedvetet, vilket bidrar till bättre service och ökade intäkter.

Sätt mål för att mäta och förbättra gästupplevelsen.
Service- & Säljbeteenden.
Övergripande och individuella mål.

Dagliga möten, innan service.

Syfte: Kort och fokuserat på reflektion, driva målen och servicekonceptet framåt

Ladda ner vårt exempel på vår tydliga Pre Shift Meeting, som hjälper dig att driva gästupplevelsen.

Coacha och ge beröm är ett viktigt steg i att bygga en positiv arbetsmiljö, driva service och säljbeteenden och bygga en stark företagskultur. Det handlar om att aktivt och regelbundet uppmärksamma och uppskatta medarbetarnas insatser och framgångar. Här är några nyckelaspekter och metoder för hur beröm kan användas effektivt:

Inkluderar: Vision, värderingar, mål och funktion.

Ladda ner vårt exempel på vår tydliga arbetsbeskrivning, som hjälper dig att driva gästupplevelsen.

Tips. Service & Sales Blueprint, Spelplan

Är ett diagram som visar hela processen för leverans av tjänster/service, genom att lista alla aktiviteter som sker i varje steg, utförda av de olika rollerna.

Personalen bör vara väl synlig och lättillgänglig för gästerna. Detta innebär att varje medarbetare har en klar uppfattning om sitt ansvarsområde och är positionerad så att de kan täcka detta område effektivt.

Personal ska inte bara vara statiskt placerade; de bör röra sig på ett sätt som optimerar deras tillgänglighet och effektivitet. Positionering bör grundas på tidpunkter med hög och låg trafik, specifika evenemang eller gästernas särskilda behov.

Det innebär att personalen är proaktiv, tar kommando över situationer och interagerar med gästerna med självförtroende och auktoritet. Detta inkluderar att vara uppmärksam på gästernas signaler och behov.