Mystery Stay
Mystery Stay.
En djupdykning i kundupplevelse
Vad är Mystery Stay?
Mystery Stay är en beprövad metod för att objektivt utvärdera kundservice och personalbeteende inom besöksnäringen. Genom att agera som vanliga gäster, går “mystery guests” igenom standardprocesserna för gästinteraktioner och samlar värdefull data genom att observera och rapportera tillbaka sina upplevelser. Denna metod är inriktad på att fånga “sanningens ögonblick” under gästens vistelse, vilka är avgörande ögonblick där gästen och personalen interagerar direkt.
Hur fungerar det?
I praktiken skickar vi ut utbildade observatörer till våra kunders verksamheter, som hotell eller restauranger. Dessa observatörer genomgår en typisk kundresa – de beter sig som normala gäster, utnyttjar boende, måltider eller andra tjänster och interagerar med personalen. Efter vistelsen fyller de i detaljerade frågeformulär och återberättar hela sin upplevelse. Nyckeln här är att personalen som möter dem är omedvetna om att de är under observation, vilket garanterar att deras beteende är genuint och omanipulerat.
Fördelar med Mystery Stay
Ökad insikt: Genom att direkt observera och dokumentera gästupplevelserna, erhåller vi värdefulla insikter om hur personalen agerar i naturliga situationer och hur väl de uppfyller företagets servicestandarder.
Utvecklingsmöjligheter: Resultaten från Mystery Stay ger konkreta exempel på vad som fungerar väl och vad som kan förbättras. Detta möjliggör riktade åtgärder för att höja kvaliteten på kundupplevelsen.
Komplement till traditionella undersökningar: Medan traditionella kundundersökningar ofta ger kvantitativ data som svarar på om tjänsten är bra eller dålig, förklarar Mystery Stay varför och ger detaljerad kvalitativ feedback.
Mätning av personlig service
Vi fokuserar primärt på det personliga mötet mellan personal och gäst, vilket vanligtvis är svårt att mäta med traditionella metoder. Kundundersökningar såsom NPS (Net Promoter Score) är bra komplement som visar på generell kundnöjdhet, men med Mystery Stay får vi djupare insikter om specifika interaktioner och detaljerade skäl till varför vissa aspekter av tjänsten uppskattas eller behöver förbättras.
Program. 8 veckor
Vecka 1: Inledande möte för att analysera nuvarande metoder och ställa in mål.
Vecka 2: Genomföra det första Mystery Stay-besöket enligt den överenskomna planen.
Vecka 3: Projektmöte för att diskutera resultatet av Mystery Stay-besöket.
Följt av en workshop med avdelningschefer som täcker: Åtgärdsplaner. Uppföljning. Checklistora
Vecka 4: Eget arbete stöttat av expertkonsultation.
Vecka 5: Workshop för alla anställda.
Vecka 6: Fortsätt eget arbete med expertstöd.
Vecka 7: Genomför andra Mystery Stay-besöket.
Vecka 8: Slutligt möte med avdelningschefer för att granska framstegen.
