Driving change is a super power

Tydliggör vad er service representerar och era kärnvärderingar och vad som gör den unik jämfört med konkurrenterna. Kommunicera dessa till både medarbetare och kunder för att säkerställa en gemensam förståelse och engagemang.

Varför är detta viktigt?
• Genom att ha en tydlig service vision eller koncept och en säljande kultur blir det tydligare för medarbetarna vad som förväntas av dem.

Kartlägg kundens resa från början till slut och identifiera alla beröringspunkter. Analysera dessa interaktioner för att hitta förbättringsmöjligheter som kan höja kundupplevelsen och öka merförsäljningen.

Varför är detta viktigt?

Genom en tydlig gästresa förstår ni gästernas gains and pains och kan lättare sälja upplevelser som era gäster vill ha.

Skapa en detaljerad karta (Service Blueprint) över varje steg i serviceprocessen och arbeta kontinuerligt med att identifiera och eliminera hinder. Fokusera på att göra processen så smidig och effektiv som möjligt för att uppnå högsta möjliga kundnöjdhet.

Nyckelfrågor för att itvärdera och förbättra er strategi:

1. Har ni definierat tydliga service- och säljbeteenden?

2. Genomför ni dagliga Pre-Shift möten?

• Där ni driver övergripande och individuella mål, baserat på service- och säljbeteenden.

• Coachar, följer upp, dokumenterar och reflekterar.

3. Har ni tydliga arbetsbeskrivningar:

• Som inkluderar vision, värderingar, kommunikation och mål?

Varför är detta viktigt?

Varje medarbetare vet vad som förväntas av dem och det finns ett systematiskt och metodiskt sätt som driver beteenden och gästupplevelser varje dag. Detta säkerställer att alla arbetar mot samma mål och standarder, vilket i sin tur förbättrar både servicekvaliteten och kundnöjdheten.

Genom att följa dessa riktlinjer kan ni skapa en struktur som stödjer era medarbetare i att leverera en konsekvent hög servicenivå och förbättra gästupplevelsen, samtidigt som ni maximerar effektiviteten och försäljningsmöjligheterna.

1. Service Vision & Värderingar: Det här steget syftar till att tydligt definiera och kommunicera den övergripande visionen för din service. Genom att skapa ett starkt och genomtänkt koncept, klargörs vad din service representerar, vilka kärnvärderingar som styr verksamheten och vad som gör den unik jämfört med konkurrenterna.

2. Gästresan (Customer Journey): Kartläggning av alla steg som gästen går igenom, från att boka till att checka ut, för att identifiera möjligheter till förbättringar.

3. Beröringspunkter (Touchpoints): Alla de platser eller ögonblick där gästen interagerar med tjänsten, såsom receptionen, rummet, restaurangen, och onlinebokningssystemet.

4. Servicesystem (Service Blueprint): En detaljerad plan som visar hur personal, processer och teknologi samverkar för att leverera tjänsten.

5. Empati och Gästfokus: Att förstå gästens behov, förväntningar och känslor för att kunna skapa en mer personlig och tillfredsställande upplevelse.

6. Personalens roll: Utbildning och empowerment av personalen för att säkerställa att de kan leverera utmärkt service och hantera gästens behov effektivt.

7. Kontinuerlig förbättring: Ständigt samla in feedback och analysera gästupplevelser för att göra fortlöpande förbättringar.