Driv
gästupplevelsen.

Kartlägg gästresan

En kund- eller gästreskarta är ett visuellt verktyg som används för att illustrera stegen och upplevelserna en kund genomgår när de interagerar med ett företag, i det här fallet ett hotell. Den sträcker sig från första medvetenheten om hotellet till eftervård efter vistelsen. Vi bryta ner resan i huvudsteg och beskriva viktiga interaktionspunkter och känslor.

Medvetenhet och attraktion

I detta inledande skede fokuserar varumärket på att skapa medvetenhet och attrahera potentiella kunder. Målet är att fånga uppmärksamheten hos individer som delar varumärkets värderingar och ambitioner. Genom noggrant utformade marknadsföringskampanjer visar du upp din överlägsna hantverksskicklighet (ex mat, dryck, service) design och oöverträffad kvalitet.

Detta steg lägger grunden för en varaktig relation mellan varumärket och kunden. Hotellet kan dra nytta av liknande strategier genom att skapa engagerande och visuellt tilltalande innehåll på sociala medier, erbjuda incitament för nuvarande gäster att dela sina upplevelser online och samarbeta med influencers för att öka synligheten. Dessa insatser hjälper till att bygga en stark initial förbindelse som kan utvecklas till långsiktiga kundrelationer.

• Skapa engagerande och visuellt tilltalande innehåll på sociala medier.
• Erbjuda incentives för nuvarande gäster att dela sina upplevelser online.
• Samarbete med influencers för att öka synlighet.

Bokning i kundresan för ett hotell: 

1. Erbjuda en smidig och säker bokningsprocess på webben

• Användargränssnitt: Webbplatsen bör vara intuitiv och lättnavigerad, med tydliga instruktioner och minimal design som fokuserar på användarupplevelse. Mobilanpassning är avgörande, eftersom många kunder bokar via sina smartphones.
• Säkerhet: Implementera avancerade säkerhetsåtgärder, såsom SSL-certifikat för att kryptera data och PCI DSS-standarder för att säkra kortbetalningar. Det är viktigt att tydligt visa att plattformen är säker för att bygga förtroende hos användarna.
• Personlig anpassning: Använd data och cookies för att erbjuda personliga rekommendationer baserat på tidigare sökningar eller bokningar. Detta kan inkludera att föreslå rumstyper, specialerbjudanden eller paket som matchar kundens tidigare preferenser.

2. Tillhandahålla flera betalningsalternativ, inklusive mobil betalning

• Betalningsmetoder: Utöver traditionella kredit- och betalkort, bör hotellet erbjuda alternativa betalningssätt som Klarna, Apple Pay, Google Wallet och kanske även möjlighet till fakturabetalning för affärskunder.
• Valutaalternativ: För hotell med internationella kunder kan möjligheten att visa priser och genomföra betalningar i olika valutor vara en fördel, vilket gör processen mer användarvänlig för gäster från olika länder.
• Flexibilitet: Ge alternativ för återbetalningsbara och icke-återbetalningsbara bokningar med tydliga villkor för att möta olika behov och riskpreferenser hos kunderna.

3. Skicka omedelbar bokningsbekräftelse via e-post och SMS

• Omedelbar bekräftelse: Säkerställ att systemet automatiskt skickar en bekräftelse så snart bokningen är genomförd. Denna bör innehålla all relevant information om vistelsen, inklusive datum, rumstyp, pris, och betalningsstatus.
• Följande kommunikation: Efter den initiala bekräftelsen kan ytterligare e-postmeddelanden eller SMS skickas för att ge information om hotellets faciliteter, erbjudanden i restaurangen, möjligheter till uppgraderingar och tips om lokala evenemang.
• Kundsupport: Inkludera information om hur kunden kan kontakta hotellet vid eventuella frågor eller behov av att ändra bokningen. Ett responsivt kundsupportsystem (via telefon, e-post eller chat) är essentiellt för att hantera förfrågningar och ändringar effektivt.

Före Vistelsen är avgörande för att skapa en positiv första intryck och effektivisera processen så att gästens ankomst blir så smidig som möjligt. Här är en detaljerad genomgång av de föreslagna aktiviteterna:

1. Skicka en välkomst-e-post med viktig information och personliga rekommendationer

• Innehåll i välkomst-e-posten: E-posten bör inkludera grundläggande information som bokningsdetaljer (datum, rumstyp, incheckningstider), vägbeskrivningar till hotellet, väderprognoser för den kommande perioden, samt kontaktuppgifter om frågor eller ytterligare behov uppstår.
• Personliga rekommendationer: Basera på gästens tidigare beteende eller angivna preferenser, inkludera förslag på aktiviteter, restaurangbesök, och lokala sevärdheter som kan intressera dem. Detta visar på en hög grad av anpassning och omtanke från hotellets sida.
• Användarvänlig design: Säkerställ att e-posten är visuellt tilltalande och enkel att navigera, med tydliga avsnitt och handlingsknappar för enkel tillgång till mer information eller för att genomföra online incheckning.

2. Erbjuda möjligheten att checka in online för att spara tid

• Online incheckningsprocess: Ge gäster möjligheten att checka in online via hotellets webbplats eller genom en mobilapp. Detta kan inkludera val av rum, angivande av beräknad ankomsttid och möjlighet att göra speciella önskemål inför ankomsten.
• Fördelar med online incheckning: Genom att tillåta online incheckning kan gäster undvika köer och en mer tidskrävande process vid ankomst, vilket ger dem mer tid att njuta av sin vistelse. Det hjälper också personalen att bättre planera och hantera ankomster.

3. Skicka påminnelser och erbjudanden om uppgraderingar eller specialpaket

• Påminnelser: Skicka en påminnelse några dagar före ankomst för att bekräfta detaljerna i bokningen och erbjuda ytterligare information eller tjänster som kan vara av intresse.
• Uppgraderingar och specialpaket: Inkludera erbjudanden om uppgraderingar till bättre rum eller specialpaket som spa-behandlingar, middagsreservationer och rundturer. Detta kan både öka gästernas förväntningar och generera ytterligare intäkter för hotellet.
• Anpassade erbjudanden: Använd data insamlad från gästens tidigare besök eller preferenser som anges vid bokning för att skräddarsy erbjudanden som är relevanta och tilltalande.

Genom att noggrant hantera aktiviteterna före vistelsen kan hotellet inte bara effektivisera processerna utan även förbättra kundnöjdheten och stärka sitt varumärke som en gästvänlig och omtänksam destination.

Ankomst och incheckning

är kritiskt för att säkerställa att gästens första fysiska interaktion med hotellet är positiv och effektiv. Här följer en detaljerad genomgång av de aktiviteter som kan optimeras under detta skede:

1. Möta gästen med ett varmt välkomnande och en snabb incheckningsprocess

• Välkomnande: Se till att frontdesk och annan personal som möter gästerna är vänlig och välkomnande. Ett leende och en varm hälsning kan göra stor skillnad för gästens första intryck.
• Effektivitet: Strömlinjeforma incheckningsprocessen för att minimera väntetiden. Detta kan innebära förberedda incheckningspaket som redan innehåller nyckelkort och all nödvändig information.
• Information vid incheckning: Ge gästerna kortfattad men komplett information om sina rum, hotellets faciliteter och eventuella evenemang som kan vara av intresse. Ett informationsblad eller en snabbguide kan vara till hjälp.

2. Se till att personalen är tillgänglig för att svara på frågor och hjälpa till med bagage

• Tillgänglig personal: Ha tillräckligt med personal i receptionen och i entrén för att snabbt kunna assistera gäster vid behov. Det kan inkludera allt från att svara på frågor till att hjälpa till med in- och utcheckning.
• Bagagehantering: Erbjud hjälp med bagage från ankomst till rummet. Detta är särskilt uppskattat av gäster som har rest långt eller har mycket att bära på.
• Utbildning: Personalen bör vara välutbildad i kundservice och ha god kunskap om hotellet och dess omgivning för att kunna ge korrekta och hjälpsamma svar.

Genom att noggrant hantera dessa aktiviteter vid ankomst och incheckning kan hotellet garantera en smidig och behaglig start på gästens vistelse, vilket sätter tonen för resten av deras upplevelse på hotellet.

Under vistelsen

1. Erbjuda högklassig rumsservice och snabb respons på förfrågningar

• Rumsservice: Se till att rumsservicemenyn är omfattande och erbjuder ett brett utbud av kvalitativa mat- och dryckesalternativ, inklusive alternativ för speciella kostbehov. Menyn bör vara tillgänglig digitalt genom hotellets app eller TV-system samt i tryckt format.
• Snabbhet och effektivitet: Rumsservicen bör vara känd för sin snabbhet och effektivitet. Personalen bör utbildas för att hantera beställningar snabbt och korrekt, med en tydlig kommunikation om leveranstider.
• Responsiv service: Implementera ett enkelt sätt för gäster att ge omedelbar feedback eller göra förfrågningar via en app, telefon eller via en digital assistent i rummet.

2. Organisera evenemang och aktiviteter som gästerna kan delta i

• Evenemangsplanering: Erbjud ett varierat schema av evenemang och aktiviteter som kan locka olika typer av gäster, från familjevänliga aktiviteter till kvällsunderhållning som live musik eller temakvällar.
• Kommunikation: Se till att information om evenemang och aktiviteter kommuniceras tydligt till alla gäster vid incheckning och genom uppdateringar i hotellets app eller på informationsdisplayer runtom i fastigheten.
• Anpassningsbarhet: Erbjud möjligheter för gäster att ge förslag på eller efterfråga specifika aktiviteter, vilket kan hjälpa hotellet att anpassa evenemang och förbättra gästernas upplevelser ytterligare.

3. Säkerställa att alla faciliteter är i toppskick och tillgängliga för gäster

• Underhåll och renlighet: Regelbundet underhåll och strikta renlighetsprotokoll bör vara på plats för att säkerställa att alla faciliteter, som poolområden, spa, gym och allmänna utrymmen, alltid är i bästa skick.
• Tillgänglighet: Se till att alla faciliteter är lättillgängliga för alla gäster, inklusive de med särskilda behov. Tillgänglighetsanpassade vägar, ingångar och utrustning bör kontrolleras regelbundet.
• Gästsupport: Personal bör finnas tillgänglig vid huvudfaciliteterna för att hjälpa till med utrustning, svara på frågor, och hantera eventuella problem som uppstår.

4. Mid stay check för att säkerställa gästnöjdhet

• Proaktiv uppföljning: Under gästens vistelse, genomför en “Mid Stay Check” där hotellet aktivt frågar gästen om allt är till belåtenhet eller om det finns något som kan förbättras. Detta kan göras personligen, via telefon, eller digitalt genom hotellets app.
• Omedelbar åtgärd: Om gästen uttrycker några problem eller behov av förbättringar, bör personalen omedelbart arbeta för att åtgärda dessa. Detta visar på ett genuint engagemang för gästens upplevelse och kan förhindra eventuella negativa recensioner efter vistelsen.

Genom att inkludera en Mid Stay Check ökar hotellet sin kapacitet att snabbt reagera på och lösa eventuella problem, vilket förbättrar gästernas övergripande nöjdhet och upplevelse.

Utcheckning och avresa

• Aktiviteter:
  • Tillhandahålla en snabb och effektiv utcheckningsprocess, eventuellt genom självbetjäning.
  • Ge möjlighet att ge feedback om vistelsen vid utcheckning.
  • Merförsälj produkter från exempelvis er shop
  • Merförsälj kommande paket och arrangemang 

Efter vistelsen

• Aktiviteter:
  • Skicka ett tack-mejl och be om en recension av vistelsen.
  • Erbjuda specialerbjudanden eller rabatter på framtida vistelser.
  • Hålla kontakten genom regelbundna nyhetsbrev och uppdateringar.

Gör en Customer Journey Map (Workshop)

Att skapa en Customer Journey Map för ett hotell innebär att detaljerat kartlägga kundens upplevelse från första kontakt till efter avslutad vistelse. Här är en kort guide om hur ett hotell kan genomföra detta:

1. Definiera målgruppen

Börja med att definiera vem kartan är avsedd för. Detta kan innebära att skapa olika personas som representerar olika typer av typiska gäster, som affärsresenärer, familjer, par på romantisk semester, etc.

2. Identifiera kundkontaktpunkter

Kartlägg alla punkter där kunden interagerar med hotellet, från första webbsökningen, bokning, incheckning, användning av hotellfaciliteter, till utcheckning och efterföljande interaktioner som feedbackinsamling eller marknadsföringskampanjer.

3. Samla in data

Samla data genom kundintervjuer, feedback, recensioner och observationer för att förstå kundens beteenden, känslor och upplevelser vid varje kontaktpunkt.

4. Analysera smärtpunkter och fördelar

Identifiera de stora “Pains” (smärtpunkter) och “Gains” (fördelar) i kundens resa. Detta inkluderar att se till vilka delar av resan som är mest frustrerande eller mest tillfredsställande.

5. Visualisera resan

Skapa en visuell representation av resan med alla kontaktpunkter, smärtpunkter och fördelar. Använd en tidslinje eller ett flödesschema för att illustrera de olika stadierna och deras inbördes relationer.

6. Identifiera förbättringsområden

Använd insikterna från kartan för att identifiera var och hur processer och service kan förbättras. Fokusera på att minska smärtpunkter och förstärka positiva upplevelser.

7. Implementera förändringar

Basera på de identifierade förbättringsområdena, planera och implementera förändringar. Det kan innebära att förbättra bokningssystemet, snabba upp incheckningsprocessen, höja kvaliteten på kundservice, eller införa nya tjänster och faciliteter.

8. Uppföljning och iteration

Efter implementeringen, fortsätt att samla in feedback och uppdatera kartan regelbundet. Customer Journey Mapping är en iterativ process som kräver kontinuerlig justering och förbättring.

Genom att följa dessa steg kan ett hotell skapa en effektiv Customer Journey Map som inte bara förbättrar kundupplevelsen utan också ökar kundnöjdheten och lojaliteten.

Pains and Gians 

I en Customer Journey Map är “Pains” och “Gains” centrala komponenter som hjälper till att identifiera och förstå de viktigaste delarna av kundens upplevelse. Dessa begrepp spelar en stor roll i att forma hur ett företag kan förbättra sina tjänster och erbjudanden för att bättre möta kundens behov. Här är en detaljerad förklaring av de två termerna:

Pains (Smärtpunkter)

“Pains” refererar till de problem, hinder eller frustrationer som kunderna stöter på under sin interaktion med ett företag eller dess produkter/tjänster. Dessa är de negativa aspekterna av kundupplevelsen som kan hindra kundnöjdhet och lojalitet. Att identifiera smärtpunkter är kritiskt för att kunna:

• Förstå vilka problem kunderna faktiskt upplever.
• Analysera orsakerna till dessa problem.
• Utveckla lösningar för att adressera och minimera dessa smärtpunkter.

Exempel på smärtpunkter för ett hotell kan vara komplicerad bokningsprocess, lång väntetid vid incheckning, bristfällig rumsservice, eller otillräcklig städning.

Gains (Fördelar)

“Gains” beskriver de fördelar eller positiva resultat som kunderna hoppas på eller upplever genom interaktionen med företaget. Dessa är de positiva aspekterna som kan öka kundtillfredsställelsen, lojaliteten och det övergripande värdet som kunden får från produkten eller tjänsten. Att kartlägga fördelar ger insikter i:

• Vad kunderna värderar mest i deras interaktioner med företaget.
• Vilka faktorer som bidrar mest till en positiv kundupplevelse.
• Möjligheter för att förstärka dessa positiva upplevelser och skapa ytterligare värde.

För ett hotell kan gains inkludera enkel och snabb bokningsprocess, personligt anpassade rum, exceptionell kundservice, och exklusiva erbjudanden eller upplevelser.

Att effektivt identifiera och hantera både smärtpunkter och fördelar inom en Customer Journey Map hjälper ett företag att förbättra sin kundservice, optimera kundupplevelsen och stärka sin position på marknaden.

Notering: 

Använd exempelvis Miro (som ni ser på bilden) för att mappa upp gäst eller kundresan.