Hur Disney skapar en konsekvent gästupplevelse

1. Ge ditt team tydliga serviceprioriteringar

Disneys ursprungliga fyra nycklar var Säkerhet, Artighet, Show och Effektivitet. De gav medarbetarna ett gemensamt ramverk för att fatta beslut, där säkerhet prioriterades. Disney lade senare till Inkludering som en femte nyckel, vilket tydliggjorde ambitionen att alla ska känna sig välkomna.

Säkerhet innebär att skydda gäster och kollegor. Artighet innebär att behandla människor med respekt och omsorg. Visa innebär att bibehålla miljöns och upplevelsens kvalitet. Effektivitet innebär att besöket flyter på smidigt. Inkludering ger en känsla av tillhörighet till den gemensamma ramen.

För ett serviceföretag är den praktiska lärdomen att definiera vad som är viktigast och omsätta det i beslut som anställda kan fatta under ett hektiskt skift. En gemensam uppsättning prioriteringar hjälper människor att agera konsekvent när flera behov konkurrerar om deras uppmärksamhet.

2. Förstå skillnaden mellan på scenen och bakom scenen

Disney skiljer mellan “onstage”, där gästerna upplever servicen, och “backstage”, där anställda förbereder sig, arbetar bakom kulisserna och tar pauser. Gästvända utrymmen och beteende är en del av upplevelsen och behöver en genomgående hög standard.

Backstage-områden ger anställda utrymme att återhämta sig och förbereda sig för nästa interaktion, samtidigt som de fortfarande följer arbetsplatsens förväntningar. På ett hotell eller en restaurang kan denna distinktion hjälpa team att skydda gästupplevelsen och organisera det stöd som behövs för att leverera den.

3. Hjälp alla att förstå sin roll i berättelsen

Disneys term “Cast Members” förstärker idén att anställda bidrar till en större föreställning. Storytelling, beteende och omgivning samverkar, och anställda tränas för att behålla sin roll på scenen.

Samma idé kan vara användbar även utanför en temapark. När ett team förstår karaktären hos ett hotell, en restaurang eller en destination blir det lättare att få välkomnandet, formuleringarna och de små detaljerna att kännas sammankopplade. Storytelling ger den dagliga servicen en känsla av plats och syfte.

4. Förutse gästernas behov genom "Guestology"“

Gästforskning fokuserar på att förstå gäster: vad de förväntar sig, hur de beter sig och var de behöver hjälp. Målet är att upptäcka behov tidigt och utforma upplevelsen kring dem.

Placeringen av restauranger, toaletter och skyltar illustrerar hur en fysisk miljö kan stödja gäster under deras besök. Personal i frontlinjen spelar också en viktig roll genom att upptäcka tecken på förvirring eller frustration och erbjuda hjälp innan ett litet problem blir ett större problem.

För din egen verksamhet, börja med att observera de tillfällen då gäster tvekar, ställer samma fråga eller verkar osäkra på vad som händer härnäst. Dessa ögonblick avslöjar var tydligare information eller en liten förändring i servicen kan göra skillnad.

5. Gör kommunikationen tydlig, positiv och respektfull

Servicestandarder blir användbara när de beskriver observerbart beteende. Disneys välbekanta tvåfingrars- eller öppna handgest när man ger anvisningar illustrerar denna uppmärksamhet på respektfull kommunikation.

Positiv formulering hjälper också gästerna att förstå vad de kan göra. Till exempel ger “Du får en bättre utsikt över paraden härifrån” ett användbart nästa steg, där “Du får inte stå här” bara anger en begränsning.

Lärdomen är enkel: ge ditt team praktiska exempel på språk och beteende, och öva sedan på dem i situationer de känner igen från sitt dagliga arbete.

6. Skapa små ögonblick som gästerna minns

Ett “magiskt ögonblick” kan vara en liten, eftertänksam handling som går utöver vad en gäst förväntade sig. Den relaterade idén med “plussning” är att fortsätta förbättra detaljerna i upplevelsen.

Ta exemplet med en gäst som tappar en glass. Att snabbt byta ut den kan förvandla ett besvikande ögonblick till ett positivt minne. Värdet ligger i att identifiera situationen och reagera med omsorg.

För att ett team ska kunna göra detta konsekvent måste medarbetarna förstå när de kan agera och vilket stöd som finns tillgängligt. Tydliga förväntningar kan ge människor förtroendet att använda sitt omdöme.

7. Använd teknik för att göra besöket enklare

MagicBands, virtuella köer och hantering av gästflöden illustrerar hur teknik kan minska friktionen. Att kombinera åtkomst-, rumsnyckel- och betalningsfunktioner kan förenkla ett besök, medan digitala kösystem kan förändra hur gästerna spenderar sin väntetid. De exakta tjänsterna som finns tillgängliga beror på parken och besöket.

För andra företag är den användbara utgångspunkten gästens svårigheter: ett upprepat formulär, en otydlig kö eller en långsam överlämning. Tekniken förtjänar sin plats när den gör dessa stunder enklare och stödjer de människor som levererar tjänsten.

8. Bygg in service i utbildning och uppföljning

Disneys inriktning mot “Traditioner” och Disney University illustrerar rollen av strukturerat lärande i kommunikationen av kultur, serviceprinciper och förväntat beteende. En konsekvent upplevelse behöver en gemensam grund och möjligheter att fortsätta utvecklas.

Feedback från gäster och serviceobservationer hjälper teamen att förstå vad som fungerar och vad som behöver uppmärksammas. Mystery shopping kan ge ett annat perspektiv på upplevelsen. Värdet kommer från att omvandla det man lär sig till specifika förbättringar och övning.

Min synpunkt: gör tjänsten praktisk

För mig är den mest användbara lärdomen att göra service tillräckligt tydlig för att kunna användas under ett hektiskt skift. På ett hotell eller en restaurang kan det innebära att uppmärksamma en gäst som väntar, förklara vad som händer härnäst eller ta ansvar när något går fel. Det här är små åtgärder som ett team kan öva på och som chefer kan följa upp.

Börja med en del av gästresan. Definiera den upplevelse ni vill skapa, beskriv de beteenden som stöder den och ge teamet tid att öva. Följ upp vad gästerna faktiskt upplever och förfina detaljerna tillsammans.

Omvandla serviceprinciper till vardagspraktik

På School of Service hjälper jag företag att omvandla sina serviceambitioner till tydliga rutiner, praktisk teamträning och dagliga interaktioner med gäster.

Vill du omsätta era servicestandarder i vardagliga teambeteenden? Låt oss prata om vad ni vill förbättra och var ni ska börja.

Oscar Lindeberg, Tjänsteskolan

Uppdatering av tjänsteramverket: Disneys introduktion av inkludering som en femte nyckel.