Service Blueprint

Service Blueprint

En service blueprint är ett diagram som visar hela processen för att leverera tjänster, genom att lista alla aktiviteter som sker vid varje steg, utförda av de olika rollerna. Där inte bara en fysisk placering av personal utan också en strategisk förutsägelse om hur teamet ska samarbeta för att maximera effektiviteten.

Det inkluderar följande aspekter:

Synlighet:

Personalen bör vara mycket synlig och lättillgänglig för gästerna. Detta innebär att varje medarbetare har en klar förståelse för sina ansvarsområden och är positionerad på ett sätt som gör att de effektivt kan täcka sitt område.

Strategisk placering

Personalen bör inte bara placeras statiskt; de bör röra sig på ett sätt som optimerar deras tillgänglighet och effektivitet. Positionering bör baseras på hög- och lågtrafikstider, specifika evenemang eller gästernas specifika behov.

Aktiv närvaro

Detta innebär att personalen är proaktiv, tar kommandot över situationer och interagerar med gästerna självsäkert och auktoritativt. Detta inkluderar att vara uppmärksam på gästernas signaler och behov.

Förplanering

Innan serviceperioden börjar, håll en genomgång (Pre Shift Meeting) där dagens mål, eventuella specialevenemang och viktig gästinformation delas. Här bestämmer teamet sin spelplan, diskuterar potentiella utmaningar och hur de ska hantera dem.

Rollfördelning och flexibilitet

Klargör varje teammedlems roll men uppmuntra också flexibilitet. Detta innebär att även om varje medarbetare har sin primära uppgift och position, bör de också vara redo att hjälpa kollegor och täcka andra områden vid behov.

Kommunikation

Etablera effektiva kommunikationskanaler så att personalen snabbt kan dela information om gästernas behov och feedback under service. Detta kan inkludera handtecken, diskret användning av kommunikationsverktyg som walkie-talkies eller kodord som signalerar specifika situationer.

För att vidareutveckla och stärka både service- och sälj beteenden inom din organisation är det viktigt att dessa beteenden är tydligt förankrade i företagets servicevision och värderingar. Dessa beteenden bör inte bara vara en del av varje gäst- och medarbetarinteraktion, utan också tydligt definierade så att alla anställda vet vad som förväntas av dem i varje situation.

Låt oss utforska hur dessa beteenden kan utformas och implementeras på ett sätt som stärker både företagskulturen och den dagliga verksamheten.

Servicebeteenden

Handlar om de specifika handlingar och attityder som personalen använder för att interagera med gäster och varandra. Dessa beteenden bör återspegla och förstärka företagets värderingar och servicevision:

Respons: Varje interaktion bör präglas av snabbhet och effektivitet i att möta och överträffa gästernas förväntningar.

Empati: Visa genuin förståelse och medkänsla i alla situationer, vilket återspeglar en djup respekt för gästupplevelsen.

Proaktivitet: Förebygg problem och sök aktivt sätt att förbättra gästupplevelsen, vilket visar ett engagemang för utmärkt service.

Attityd: Bibehåll en positiv och välkomnande attityd som genomsyrar alla interaktioner, både med gäster och kollegor.

Kroppsspråk: Använd öppet och inbjudande kroppsspråk som visar att personalen är tillgänglig och redo att hjälpa.

Säljbeteenden

Fokuserar på personalens förmåga att inte bara utföra sina grundläggande uppgifter utan också aktivt bidra till ökad intäkt genom kvalificerade produktrekommendationer:

Produktkunskap

Djupgående förståelse för alla produkter och tjänster som erbjuds, vilket möjliggör kvalificerade rekommendationer anpassade till gästernas preferenser och behov.

Anpassade rekommendationer

Använd information från gästernas tidigare besök eller aktuella samtal för att personifiera rekommendationer, vilket förbättrar upplevelsen och ökar försäljningen.

Stärka värderingar genom beteenden

För att beteenden ska vara effektiva i att förstärka både servicevisionen och värderingarna bör följande aspekter integreras i den dagliga verksamheten:

Dagliga påminnelser

Börja varje arbetsskift med ett kort möte där dagens mål och värderingar upprepas. Detta hjälper till att hålla värderingarna i fokus och främjar konsekvent servicekvalitet.

Ledarskap genom exempel

Ledare på alla nivåer bör aktivt demonstrera och påminna andra om värderingarna i sitt dagliga arbete. Detta inkluderar allt från att hälsa på nya och befintliga kollegor till att visa exemplariskt beteende i kundinteraktioner.

Feedback och uppmuntran

Ge regelbundet feedback och uppmuntra anpassning av beteenden till företagets värderingar. Uppmuntra personalen att dela exempel på bästa praxis och framgångshistorier.

Utvärdering och utveckling Kontinuerligt utvärdera och justera beteenden baserat på feedback från både gäster och personal. Se till att utbildning och resurser finns tillgängliga för att stödja personalens utveckling inom dessa områden.

Sätt mål för att mäta och förbättra gästupplevelsen.
Service- & Säljbeteenden.
Övergripande och individuella mål.

Dagliga möten, innan service.

Syfte: Kort och fokuserat på reflektion, driva målen och servicekonceptet framåt

Ladda ner vårt exempel på vår tydliga Pre Shift Meeting, som hjälper dig att driva gästupplevelsen.

Coacha och ge beröm är ett viktigt steg i att bygga en positiv arbetsmiljö, driva service och säljbeteenden och bygga en stark företagskultur. Det handlar om att aktivt och regelbundet uppmärksamma och uppskatta medarbetarnas insatser och framgångar. Här är några nyckelaspekter och metoder för hur beröm kan användas effektivt:

Inkluderar: Vision, värderingar, mål och funktion.

Ladda ner vårt exempel på vår tydliga arbetsbeskrivning, som hjälper dig att driva gästupplevelsen.