Sequence of Service

Så skapar du den perfekta gästupplevelsen.

Sequence of Service är en strukturerad modell som säkerställer en jämn och hög kvalitet i varje kontaktpunkt med gästen.
Kom igång Just nu Tjänster

Definiera varje steg i gästens upplevelse

Många verksamheter inom servicebranschen lägger stort fokus på detaljer som inredning, koncept och utbud. Man talar gärna om visioner och värderingar, men det som ofta saknas är ett systematiskt sätt att hantera det allra viktigaste – mötet med gästen. Det är här bristen på systematik kan bli ett hinder för att nå verksamhetens fulla potential.

Det handlar inte alltid om ledarskap, utbildning eller personalens engagemang, utan om avsaknaden av tydliga och repeterbara processer.

En vanlig miss är att gästmötet lämnas åt slumpen istället för att struktureras med hjälp av en ”Sequence of Service” – en metod för att definiera varje steg i gästens upplevelse.

Implementering av Sequence of Service

Med en tydlig Sequence of Service kan varje medarbetare följa en strukturerad modell som säkerställer en jämn och hög kvalitet i varje kontaktpunkt med gästen. Ett effektivt sätt att strukturera gästmötet är genom metoden ”Se, Tala, Föreslå”, se exemmple nedan följt av en typisk struktur för Sequence of Service:

Se: Var närvarande och observant
Exceptionell service börjar med att vara fullt närvarande. Det handlar inte bara om att vara fysiskt på plats, utan också om att aktivt observera och knyta an till gästen.
Använd ögonkontakt: Ögonkontakt signalerar uppmärksamhet och respekt, och visar gästen att de är din prioritet. Det skapar en omedelbar koppling och bygger förtroende.
Kroppsspråket sätter tonen: Dina icke-verbala signaler – som ett varmt leende, en öppen hållning och vänliga gester – skapar en välkomnande atmosfär. Dessa subtila signaler får gästen att känna sig bekväm och uppskattad, vilket lägger grunden för en positiv upplevelse.
Var på rätt plats vid rätt tidpunkt: Förutse var din närvaro kommer göra störst intryck. Det kan vara att välkomna gäster vid entrén, vara tillgänglig i matsalen eller bistå vid receptionen. Att vara närvarande vid rätt ögonblick visar på professionalism och pålitlighet.
Genom att verkligen ”se” gästen skapar du grunden för en fantastisk interaktion och visar att du är uppmärksam på deras behov.

Tala: Retorikens kraft
När du har skapat en koppling blir dina ord nästa avgörande verktyg för att forma gästupplevelsen. Att tala med avsikt och entusiasm kan göra all skillnad.
Använd levande språk: Ge liv åt dina rekommendationer med målande beskrivningar. Istället för att säga: ”Vi har chokladkaka”, säg: ”Vår fylliga chokladkaka med sammetslen ganache är en gästfavorit – som en liten bit av himlen.”
Referera till andras upplevelser: Ge trovärdighet genom att nämna andra gästers eller personalens erfarenheter. Säg till exempel: ”Den här rätten är personalens favorit,” eller, ”Många gäster återvänder bara för den här.”
Tala med självförtroende och värme: Entusiasm smittar av sig. När du genuint visar glädje över det du erbjuder, inspirerar du automatiskt gästen att dela samma känsla.
Genom att tala med syfte och passion engagerar du gästen och påverkar deras beslut på ett sätt som berikar deras upplevelse.

Föreslå: Vägled med avsikt
Det sista och mest effektfulla steget är att vägleda gästen med genomtänkta rekommendationer. Att föreslå handlar inte bara om merförsäljning – det handlar om att erbjuda värde och skapa glädjande ögonblick.
Rekommendera, ställ inte öppna frågor: Istället för att fråga: ”Vad skulle du vilja ha?” säg: ”Jag rekommenderar verkligen vår signaturdrink – det perfekta sättet att börja kvällen.” Detta minskar beslutsstress och får gästen att känna sig omhändertagen.
Hjärnan älskar förslag: Forskning visar att när vi får en rekommendation frigörs dopamin, en må-bra-kemikalie kopplad till förtroende och lycka. Genom att föreslå gör du gästen trygg och entusiastisk inför sitt val.
Lyft fram värdet: Förklara varför din rekommendation är det bästa valet. Till exempel: ”Den här sviten har den bästa utsikten över solnedgången,” eller, ”Den här rätten är tillagad med säsongens lokala råvaror.” Att tillföra kontext hjälper gästen att förstå värdet av det du erbjuder.
Genom att guida gäster med genomtänkta förslag förbättrar du deras upplevelse och ökar samtidigt chansen till köp.

Säkerställ att arbetsplatsen och personalen är redo innan gästerna anländer.
Kontrollera att alla resurser är tillgängliga, som menyer, redskap, och att lokalen är ren och inbjudande.
Personalen ska ha rätt klädsel, vara informerad om eventuella specialerbjudanden eller gästens specifika behov.

Hälsa gästen med ett leende och ett vänligt ”hej” direkt när de anländer.
Använd gästens namn om det är känt, vilket skapar en personlig upplevelse.
Visa vägen eller guida gästen till rätt plats, exempelvis ett bord eller receptionsdisken.

Presentera dig själv och erbjud hjälp eller information.
Beskriv kort vad gästen kan förvänta sig, till exempel dagens specialerbjudanden eller relevanta tjänster.
Rekommendera, föreslå något konkret med rätt retorik

Fråga gästen om deras behov och preferenser.
Lyssna aktivt och ställ frågor för att säkerställa att du förstår vad gästen vill ha.
Förslag på frågor kan vara: ”Vad är ni sugna på idag?” eller ”Finns det något vi kan hjälpa till med?”

Utför servicen eller leverera produkten enligt gästernas förväntningar.
Kommunicera tydligt under processen, till exempel: ”Din beställning kommer om några minuter.”
Anpassa servicen efter gästens behov, t.ex. snabbare leverans för gäster i brådska.

Kontrollera att gästen är nöjd med vad som har levererats.
Fråga om det finns något mer du kan hjälpa till med: ”Är det något mer jag kan ordna för dig?”

Avsluta upplevelsen på ett vänligt och professionellt sätt.
Tacka gästen för deras besök och uppmuntra dem att återvända: ”Tack för att ni valde oss idag. Vi ser fram emot att välkomna er tillbaka!”
Om relevant, följ upp med ett meddelande eller en inbjudan att komma igen.

Sequence of Service är en strukturerad metod för att skapa en konsekvent och högkvalitativ gästupplevelse. Det definierar varje steg av serviceleveransen, från välkomnande till avsked.

Det säkerställer att gästerna känner sig välkomna och omhändertagna. Genom att följa en tydlig serviceprocess kan teamet leverera hög standard vid varje interaktion.

Börja med att kartlägga varje steg i gästresan, identifiera kritiska ögonblick och utbilda personalen i värdskap och servicebeteenden.

Ökad kundnöjdhet, starkare lojalitet och förbättrad effektivitet i serviceleveransen.

Sequence of Service ger en praktisk ram för att omsätta värdskapets principer i handling.

Hospitality för alla branscher!

Vi tar med oss kärnan från hospitality: service design och management som stärker både kundupplevelser och teamets utveckling, oavsett om du jobbar inom retail, tech eller något helt annat.

Vi designar service för framtiden

sv_SE
en_GB sv_SE