När hotell och restauranger bygger servicekoncept från servicevision till gästupplevelse, kallas det ofta för Service Design. Detta är en systematisk metod för att säkerställa att varje aspekt av gästupplevelsen är genomtänkt och konsekvent, vilket leder till högre kundnöjdhet och lojalitet. Här är en närmare titt på våra metoder och varför varje del är viktig.
Service Design Method
Vi har delat upp vår metod i tre övergripande delar för att effektivt täcka alla aspekter av gästupplevelsen:
1. Service Vision & Värderingar
Vad det är:
Det här steget syftar till att tydligt definiera och kommunicera den övergripande visionen för din service. Genom att skapa ett starkt och genomtänkt koncept, klargörs vad din service representerar, vilka kärnvärderingar som styr verksamheten och vad som gör den unik jämfört med konkurrenterna.
Varför det är viktigt:
En tydlig servicevision och definierade värderingar skapar en stark grund för hela verksamheten. Det hjälper inte bara att attrahera rätt målgrupp, utan också att vägleda och inspirera medarbetarna. När alla inom företaget delar samma vision och värderingar, blir det enklare att leverera en enhetlig och minnesvärd upplevelse för gästerna
2. Guest Journey Mapping
Vad det är:
Guest Journey Mapping är en metod för att visualisera kundens upplevelse från början till slut. Det hjälper till att förstå kundens interaktioner och känslor vid varje beröringspunkt, vilket är avgörande för att skapa en mer kundcentrerad tjänstedesign.
Varför det är viktigt:
Genom att kartlägga gästernas resa kan man identifiera och eliminera smärtpunkter (pains) samt förbättra varje aspekt av deras upplevelse. Detta leder till högre kundtillfredsställelse och ökar chansen för återkommande besök. Att förstå gästens perspektiv är avgörande för att kunna erbjuda en tjänst som verkligen möter deras behov och överträffar förväntningarna.
3. Service Blueprint – Service & Säljbeteenden
Vad det är:
Service Blueprint kartlägger varje steg i serviceprocessen och visualiserar både synliga och osynliga delar av tjänsten. Det innebär att definiera tydliga beteenden, inklusive service- och säljbeteenden, samt att implementera dagliga pre-shift möten för att driva övergripande och individuella mål. Det inkluderar även coachning, uppföljning, dokumentation och reflektion.
Varför det är viktigt:
Genom att ha en detaljerad plan och tydliga arbetsbeskrivningar som inkluderar vision, värderingar och kommunikation, säkerställs att alla medarbetare vet exakt vad som förväntas av dem. Detta leder till en konsekvent hög servicekvalitet. Dagliga pre-shift möten främjar kontinuerlig förbättring och hjälper medarbetarna att känna sig engagerade och motiverade, vilket i sin tur förbättrar gästupplevelsen.
Slutsats
Att implementera vår Service Design Method i hotell- och restaurangverksamheter är avgörande för att skapa lojala och återkommande gäster. Genom att fokusera på servicevision och värderingar, förstå och förbättra gästresan samt tydligt definiera och implementera service- och säljbeteenden, kan företag säkerställa att varje gäst får en minnesvärd och positiv upplevelse. Detta är nyckeln till långsiktig framgång i serviceindustrin.
Oscar Lindeberg, VD School of service & ServiceHub App
