Introduktion: Att bygga en framgångsrik medarbetarresa inom hotellbranschen
I hotellbranschen, där varje gästupplevelse är avgörande, är medarbetarna hjärtat i verksamheten. Att attrahera, utveckla och behålla talangfulla medarbetare är avgörande för att kunna erbjuda exceptionell service, som i sin tur driver hotellets framgång och gästnöjdhet. Denna process är utformad för att stödja hela medarbetarens resa – från det första mötet med hotellets varumärke under rekryteringen, till deras karriärutveckling och slutligen när de lämnar organisationen.
Denna holistiska metod hjälper hotell att inte bara locka rätt talanger, utan också att främja en kultur av kontinuerligt lärande och hög motivation. Genom att erbjuda tydliga karriärvägar, rättvis belöning och erkännande samt en hälsosam balans mellan arbete och privatliv, kan hotell skapa en arbetsmiljö där medarbetarna trivs och presterar på topp.
Nedan följer en detaljerad beskrivning av varje fas i medarbetarresan, anpassad specifikt för hotellbranschen. Varje steg är utformat för att säkerställa att hotellmedarbetarna inte bara når sin fulla potential, utan också bidrar till enastående gästupplevelser och hotellets långsiktiga framgång.
1. Attraktion & Rekrytering
• Jobbmarknadsföring: Skapa attraktiva jobbannonser som lyfter fram hotellets varumärke och förmåner (t.ex. rabatter, utbildning, karriärmöjligheter) för att locka talanger. Använd bilder och beskrivningar av hotellet för att visa arbetsmiljön.
• Kandidatsökning: Använd hotellspecifika plattformar, jobbsajter för serviceyrken, sociala medier och interna medarbetarrekommendationer. Särskilt viktigt att ha ett nära samarbete med utbildningsinstitut som erbjuder hotellutbildning.
• Intervjuer & Urval: Utvärdera CV:n med fokus på serviceerfarenhet, kundorientering och problemlösningsförmåga. Genomför intervjuer som betonar kandidatens kunskaper om gästservice och förmåga att hantera stressiga situationer.
• Tidsram: För service- och receptionsroller kan processen vara snabb (1–3 veckor), medan chefsroller kan ta längre tid beroende på marknadens konkurrens och krav.
2. Introduktion (Onboarding)
• Träning & Introduktion: Introducera nyanställda till hotellets rutiner, system (bokningssystem, check-in/check-out), och brandsäkerhet. Se till att de förstår företagets värderingar kring gästbemötande och service.
• Förväntningshantering: Klargör deras specifika roll, ansvar och mål, exempelvis att bibehålla hög gästnöjdhet och svara på förfrågningar snabbt.
• Mentorskap & Stöd: Tilldela en erfaren kollega eller avdelningschef som mentor under de första veckorna, särskilt för att hjälpa dem att känna sig trygga med rutiner och standards.
• ServiceHub: För att effektivisera onboarding och digitala utbildningar kan hotellet använda ServiceHub, en app från School of Service. Genom ServiceHub kan nyanställda snabbt och smidigt komma in i arbetet med tillgång till onlinekurser och instruktioner som är skräddarsydda för hotellbranschen.
• När börjar det?: Onboarding börjar direkt efter att kandidaten accepterat anställningen och inkluderar en mer intensiv period under de första 1–2 månaderna.
3. Utveckling & Prestationshantering
• Kontinuerligt lärande: Ge medarbetare tillgång till kurser inom service och merförsäljning. Hotellet kan också anordna utbildningar i gästbemötande och kulturell förståelse för internationella gäster.
• Målsättning: Håll regelbundna samtal om prestation och mål, exempelvis att öka gästrecensioner och förbättra kundnöjdheten i undersökningar.
• Prestationsbedömning: Genomför kvartalsvisa utvärderingar av prestationer som baseras på feedback från gäster och kollegor.
• Coaching & Mentorskap: Erbjud coachning från chefer och fortlöpande vägledning för att förbättra specifika färdigheter, exempelvis hur man hanterar klagomål eller förbättrar merförsäljning.
• School of Service: För att främja kontinuerlig utveckling kan hotellet dra nytta av utbildningar och kurser som erbjuds via School of Service, vilka är utformade för att lyfta medarbetarnas servicekvalitet och ledarskap.
• Tidsram: Denna process är pågående under hela anställningstiden, med fokus på att följa upp mål och utvecklingsplaner minst varje kvartal.
4. Engagemang & Bibehållande (Retention)
• Balans mellan arbete och privatliv: Erbjud flexibla arbetstider och schemaläggning som gör det möjligt för medarbetarna att få en bättre balans mellan jobb och privatliv, särskilt under intensiva perioder som högsäsong.
• Erkännande & Belöningar: Implementera ett erkännandesystem där medarbetare belönas för hög gästnöjdhet, merförsäljning eller kreativa lösningar på gästernas problem. Exempel kan vara “Månadens medarbetare”, bonusar eller interna tävlingar.
• Välmående för anställda: Tillhandahåll wellnessprogram, gymkort eller andra förmåner för att främja både fysisk och mental hälsa. Det kan även handla om att erbjuda gratis frukost/lunch för de som jobbar långa skift.
• Feedback från anställda: Genomför regelbundna samtal med personalen för att samla in feedback om arbetsmiljön, och var proaktiv med att förbättra det som inte fungerar.
• Tidsram: Detta är en fortgående process, men det är särskilt viktigt att förstärka dessa insatser efter de första sex månaderna.
5. Karriärutveckling & Successionsplanering
• Karriärvägar: Utveckla karriärvägar för alla nivåer i hotellet, från reception till ledningsroller. Ge tydliga möjligheter för avancemang, exempelvis att gå från receptionist till front office manager.
• Ledarskapsutveckling: Erbjud ledarskapsutbildningar för de som visar potential att ta på sig större ansvar, särskilt de som kan bli framtida avdelningschefer.
• Successionsplanering: Identifiera nyckelpersoner för ersättningsplaner, särskilt inom ledningen och nyckelroller som kräver specifik kompetens (ex. eventkoordinatorer eller bokningschefer).
• Tidsram: Börjar vanligtvis efter det första året och fortgår beroende på prestation och organisationens behov.
6. Separation eller Avslut
• Avslutningssamtal (Exit Interviews): Genomför avslutningssamtal för att förstå varför medarbetare lämnar, och identifiera eventuella förbättringsområden inom arbetsmiljön.
• Avslutning (Offboarding): Säkerställ att alla praktiska delar av avslutet hanteras effektivt, inklusive återlämning av uniformer, avslutning av anställningskontrakt och överlämning av arbetsuppgifter.
• Tidsram: Denna fas sker under de sista veckorna efter att en medarbetare har meddelat sin uppsägning eller avskedats.
7. Alumninätverk
• Nätverksmöjligheter: Håll kontakten med tidigare anställda genom nätverk och hotellens evenemang. Detta kan hjälpa till att behålla en god relation och öppna för framtida möjligheter.
• Återanställning: Erbjud öppningar för tidigare anställda som trivdes men kanske lämnade på grund av personliga skäl, genom alumni-evenemang eller via direktkontakt.
• Tidsram: Post-anställningsfasen sker efter att anställningen avslutats, ofta genom regelbundna uppdateringar eller evenemang.
