Report from PWC.
Viktiga faktorer för kundupplevelsen
- 80% av amerikanska kunder anger att snabbhet, bekvämlighet, kunnig personal och vänlig service är de viktigaste faktorerna.
- 82% av toppresterande företag fokuserar på den mänskliga upplevelsen kring digital teknik.
Kundupplevelse och dess påverkan på försäljning
- 73% av alla kunder anger att kundupplevelsen är en viktig faktor vid köpbeslut.
- 43% är villiga att betala mer för bekvämlighet.
- 42% skulle betala mer för en vänlig och välkomnande upplevelse.
- 65% av amerikanska kunder anser att en positiv upplevelse är mer inflytelserik än bra reklam.
Konsekvenser av dåliga kundupplevelser
- 32% av kunderna överger ett varumärke de älskar efter en dålig upplevelse.
- I Latinamerika är siffran ännu högre – 49%.
- 59% av kunderna i USA överger ett företag efter flera dåliga upplevelser.
Teknikens roll och begränsningar
- 71% av amerikaner föredrar att interagera med en människa framför en chatbot.
- 64% av amerikanska kunder anser att företag har tappat den mänskliga aspekten i kundupplevelsen.
- Endast 3% vill ha en helt automatiserad kundupplevelse.
Branschspecifika insikter
- 78% av kunderna anser att en bra upplevelse är viktig i sjukvården.
- 75% säger samma sak om banker.
- 74% prioriterar en bra upplevelse på restauranger och hotell.
Prisökningar för bättre kundupplevelser
- Kunder är beredda att betala mer för följande upplevelser:
- Kaffe: +16%
- Hotellvistelse: +14%
- Middagar: +12%
- Flygbiljetter: +10%
- Mobilabonnemang: +8%
