Fördjupning Klagomålshantering och Service Recovery

Klagomålshantering i 4 steg
Gå igenom punkterna nedan. Skriv ett eget förslag och skriv ditt egna manus. 
Syftet är att du skall träna på hur du själv skulle göra i ett exempel.
Hitta på ett exempel eller ta ett exempel från din nuvarande arbetsplats eller tidigare arbetsplats.
1. Lyssna aktivt
– Visa intresse Ögonkontakt och låt gästen tala till punkt
2. Sammanfatta och visa aktivt att du har lyssnat och förstått
– “Ok så om jag förstår dig rätt…” “Ja så du menar att”…
3. Visa empati, omtanke, och förståelse
– “De var inte bra…” “Då förstår jag att du är besviken…”
4. Ställ en motfråga – fokus på att lösa
– “Vad kan jag göra för att hjälpa dig”, “Hur skulle du ställa dig till att”…

96% vill känna att DU gör ditt yttersta​. “Hur hotellgäster väljer att ta ton & vad vill de egentligen ha?”
En annan rapport som är skriven av Caroline Nilsson Matilda Sundholm säger att 96% av gäster som har ett klagomål vill känna att DU som tar emot klagomålet, gör ditt yttersta för att lösa problemet. Du behöver alltså inte lösa problemet, men gästen vill känna att du i alla fall har gjort ditt yttersta. Rekommendation! Läs rapporten. En grym rapport med tydliga grafer och förklaringar på hur gäster upplever klagomål.

Uppmuntra klagomål! Från klagomål till loyala gäster
– Det finns många olika sätt att se på klagomål. Ser vi hur andra företag gör runt om i världen så prata man om att om vi som individer och företag är nyfikna på våra gäster och ser våra gäster som resurser, som kan bidra till att utveckla våra verksamheter så läggs fokus på att bygga genuina relationer med gästerna.
– I rapporten “Are your ears burning yet? 10 reasons you should encourage customers complaints” (se fil nedan) så ger de exempel på företag som letar och uppmuntra klagomål i syfte att:
– Få hjälp av gästerna att utveckla produkter. Behov och marknader är i ständig förändring. Genom att lyssna på gästerna är det lättare att behålla gäster samt vara med i de förändringar och utvecklingar som sker. I rapporten kan man även läsa att 68% lämnar företag då servicen eller bemötandet inte är bra, men det är bara 14% av de som lämnar på grund av dålig service – resterande gör det för de känner att vi som företag inte bryr oss, inte lyssnar, de känner sig inte sedda.

Missnöjda gäster är lojalare!
60–75% av kunderna kommer att göra affärer med ett företag igen om den hanterar en kundservicefråga väl även om resultatet inte är i deras fördel.
Grafen visar att en gäst som har gått igenom en bra “service recovery” är lojalare än en “nöjd gäst”

Virgin Atlantic “Slogan”
Virgin Atlantic-personal utbildas att tänka på sig själva som ”skapare av minnen ”, där de använder mantrat från” brilliant basics och magic touches”.  
Deras träningsprogram omfattar feedback och hjälper kabinpersonalen att tänka “jag är inte bara en medlem av ombordsbesättning som levererar en måltidsservice, jag är en skapare av fantastiska minnen för mina vänner ombord”.

Strategier / Policys 
De finns många företag som har tagit fram strategier och policys för att deras personal skall handla rätt i gästmötet, här är några: 
Ny upplevelse
Om gästen inte är nöjd med upplevelsen, skall gästen välkomnas tillbaka och få prova upplevelsen igen (gratis). Om vi som företag inte lyckats leverera eller stått för kundlöftet – så har vi inte levererat den produkt som gästen hade förväntat sig
En viss summa pengar tillbaka
Företaget har gett frontlinjen mandat till att de får ge en viss summa pengar tillbaka när gästen klagar. Personalen behöver inte fråga någon chef utan kan lösa problemet direkt.
Mandat, träning och förtroende 
Många företag är överens om att dessa frågor är viktiga och att de behöver lösas så fort som möjligt när klagomålet uppstår. För att göra det så ser de till att träna personalen och ge dem frihet till att lösa klagomålen utifrån vad de tycker är lämpligt, liten eller stor kompensation – du som medarbetare i frontlinjen avgör. Här har man märkt att om det skall fungera så måste det finnas förtroende. Medarbetaren måste känna att hen får göra fel utan att få skäll av chefen. Det finns rapporter som visar att när förtroende ges till medarbetare så är det väldigt sällan som det missbrukas i form av att det ges bort för mycket pengar eller annan kompensering. 
Reflektera i 5 minuter
– Hur påverkar det här dig?
– För att göra det här vid varje gästmöte vilka beteenden måste du då träna på och utveckla
– Reflektera över om du själv har varit med någon gång där du tycker att du inte har blivit tillräckligt sedd eller att den person du har gett klagomålet till inte har tagit det på alvar. 
Kom du ihåg hur det kändes? Hur skall du agera nästa gång du tar emot ett klagomål. 
– Reflektera och skriv ner på ett papper eller i ett dokument
– Är du ledare? Hur skall du stärka dina medarbetare att utveckla dessa beteenden?