2.2 Kroppsspråk, attityd och känsla


Ämnesvis förlopp:

2.2 Servicebeteende

Kroppsspråk, Attityd och Känsla

  • Din attityd och ditt humör, speglar av sig till dina kollegor och gäster.
  • Vilken känsla vill du att gästen lämnas  med?
  • Hur ska du gå in i din mentala yrkesroll för att säkerställa att du har rätt attityd på jobbet?

Vem tar initiativet i gästmötet, du eller gästen?

  1. Ta kontakt, ge gästen uppmärksamhet. Använd kroppsspråk och ögonkontakt för att visa att du tar ansvar för gästmötet
  2. Du är unik, gästen vill känna att du är du

Vilka konkreta beteenden ska du nu använda?

Varför tar vi inte alltid kommandot i gästmöte?

  • Rädsla att få nej eller bli nekade.
  • Vi går inte in i våra roller.
  • Företaget vi arbetar för har inte varit tydlig med vilka förväntningar de har på oss medarbetare, det gör att vi är osäkra på vad som förväntas av oss, både från företaget och gästen.
  • Vi tränar generellt inte i service och dessa beteenden, det gör att vi inte känner oss säkra.

Spegelneuroner / Mirro Neurons

  • Spegelneuroner är en nervcell i hjärna som speglar andra människors beteenden.
  • Fysiskt – härmar och speglar vi varandra.
  • Vi härmar och speglar även våra känslor. Vad innebär det när det kommer till: Kroppsspråk, Attityd, Glädje eller Skräck?

En trygg eller otrygg arbetsplats. Ett tryggt eller otryggt gästmöte – vad väljer du?

Flertalet tolkningar av kroppsspråket är omedvetna

• Ord  5-10 %
• Tonfall 10-40 %
• Kroppsspråk 85-50 %

• VAD du säger är 20 % av budskapet
• HUR du säger det är 80 % av budskapet

Ansiktsuttryck och ögon
• ”Ögonen är själens spegel”. Det mesta vi förmedlar i ansiktet sker med ögonen och/eller de muskler som omger dem
• Charm sitter mycket i förmågan att använda ansiktsuttryck. Tänk på en charmig person – personen har ett ”levande” ansikte

Visste du att…

av 100 missnöjda kunder är det bara…

4% som skriver klagomål, medan…

96% bara går…

13% berättar för mer än 20 andra vad dem upplevt och…

ALLA berättar för minst nio andra.

Disney

Disney har en spegel innan medarbetaren går ut på ”scen” eller ut bland gäster. Medarbetaren kollar sig själv i spegeln för att mentalt gå in i sin yrkesroll.

Syftet är att du som medarbetare skall gå in i rätt attityd, rätt yrkesroll som innefattar att du är påläst och kunnig med gästen i fokus.

Vikten av kroppsspråk, ögonkontakt och rätt attityd i gästmötet

På Svenska, Engelska kommer snart.