Disneys ursprungliga fyra nycklar var S\u00e4kerhet, Artighet, Show och Effektivitet. De gav medarbetarna ett gemensamt ramverk f\u00f6r att fatta beslut, d\u00e4r s\u00e4kerhet prioriterades. Disney lade senare till Inkludering som en femte nyckel, vilket tydliggjorde ambitionen att alla ska k\u00e4nna sig v\u00e4lkomna.<\/p>\n\n\n\n
S\u00e4kerhet<\/strong> inneb\u00e4r att skydda g\u00e4ster och kollegor. Artighet<\/strong> inneb\u00e4r att behandla m\u00e4nniskor med respekt och omsorg. Visa<\/strong> inneb\u00e4r att bibeh\u00e5lla milj\u00f6ns och upplevelsens kvalitet. Effektivitet<\/strong> inneb\u00e4r att bes\u00f6ket flyter p\u00e5 smidigt. Inkludering<\/strong> ger en k\u00e4nsla av tillh\u00f6righet till den gemensamma ramen.<\/p>\n\n\n\n F\u00f6r ett servicef\u00f6retag \u00e4r den praktiska l\u00e4rdomen att definiera vad som \u00e4r viktigast och oms\u00e4tta det i beslut som anst\u00e4llda kan fatta under ett hektiskt skift. En gemensam upps\u00e4ttning prioriteringar hj\u00e4lper m\u00e4nniskor att agera konsekvent n\u00e4r flera behov konkurrerar om deras uppm\u00e4rksamhet.<\/p>\n\n\n\n Disney skiljer mellan \u201constage\u201d, d\u00e4r g\u00e4sterna upplever servicen, och \u201cbackstage\u201d, d\u00e4r anst\u00e4llda f\u00f6rbereder sig, arbetar bakom kulisserna och tar pauser. G\u00e4stv\u00e4nda utrymmen och beteende \u00e4r en del av upplevelsen och beh\u00f6ver en genomg\u00e5ende h\u00f6g standard.<\/p>\n\n\n\n Backstage-omr\u00e5den ger anst\u00e4llda utrymme att \u00e5terh\u00e4mta sig och f\u00f6rbereda sig f\u00f6r n\u00e4sta interaktion, samtidigt som de fortfarande f\u00f6ljer arbetsplatsens f\u00f6rv\u00e4ntningar. P\u00e5 ett hotell eller en restaurang kan denna distinktion hj\u00e4lpa team att skydda g\u00e4stupplevelsen och organisera det st\u00f6d som beh\u00f6vs f\u00f6r att leverera den.<\/p>\n\n\n\n Disneys term \u201cCast Members\u201d f\u00f6rst\u00e4rker id\u00e9n att anst\u00e4llda bidrar till en st\u00f6rre f\u00f6rest\u00e4llning. Storytelling, beteende och omgivning samverkar, och anst\u00e4llda tr\u00e4nas f\u00f6r att beh\u00e5lla sin roll p\u00e5 scenen.<\/p>\n\n\n\n Samma id\u00e9 kan vara anv\u00e4ndbar \u00e4ven utanf\u00f6r en temapark. N\u00e4r ett team f\u00f6rst\u00e5r karakt\u00e4ren hos ett hotell, en restaurang eller en destination blir det l\u00e4ttare att f\u00e5 v\u00e4lkomnandet, formuleringarna och de sm\u00e5 detaljerna att k\u00e4nnas sammankopplade. Storytelling ger den dagliga servicen en k\u00e4nsla av plats och syfte.<\/p>\n\n\n\n G\u00e4stforskning fokuserar p\u00e5 att f\u00f6rst\u00e5 g\u00e4ster: vad de f\u00f6rv\u00e4ntar sig, hur de beter sig och var de beh\u00f6ver hj\u00e4lp. M\u00e5let \u00e4r att uppt\u00e4cka behov tidigt och utforma upplevelsen kring dem.<\/p>\n\n\n\n Placeringen av restauranger, toaletter och skyltar illustrerar hur en fysisk milj\u00f6 kan st\u00f6dja g\u00e4ster under deras bes\u00f6k. Personal i frontlinjen spelar ocks\u00e5 en viktig roll genom att uppt\u00e4cka tecken p\u00e5 f\u00f6rvirring eller frustration och erbjuda hj\u00e4lp innan ett litet problem blir ett st\u00f6rre problem.<\/p>\n\n\n\n F\u00f6r din egen verksamhet, b\u00f6rja med att observera de tillf\u00e4llen d\u00e5 g\u00e4ster tvekar, st\u00e4ller samma fr\u00e5ga eller verkar os\u00e4kra p\u00e5 vad som h\u00e4nder h\u00e4rn\u00e4st. Dessa \u00f6gonblick avsl\u00f6jar var tydligare information eller en liten f\u00f6r\u00e4ndring i servicen kan g\u00f6ra skillnad.<\/p>\n\n\n\n Servicestandarder blir anv\u00e4ndbara n\u00e4r de beskriver observerbart beteende. Disneys v\u00e4lbekanta tv\u00e5fingrars- eller \u00f6ppna handgest n\u00e4r man ger anvisningar illustrerar denna uppm\u00e4rksamhet p\u00e5 respektfull kommunikation.<\/p>\n\n\n\n Positiv formulering hj\u00e4lper ocks\u00e5 g\u00e4sterna att f\u00f6rst\u00e5 vad de kan g\u00f6ra. Till exempel ger \u201cDu f\u00e5r en b\u00e4ttre utsikt \u00f6ver paraden h\u00e4rifr\u00e5n\u201d ett anv\u00e4ndbart n\u00e4sta steg, d\u00e4r \u201cDu f\u00e5r inte st\u00e5 h\u00e4r\u201d bara anger en begr\u00e4nsning.<\/p>\n\n\n\n L\u00e4rdomen \u00e4r enkel: ge ditt team praktiska exempel p\u00e5 spr\u00e5k och beteende, och \u00f6va sedan p\u00e5 dem i situationer de k\u00e4nner igen fr\u00e5n sitt dagliga arbete.<\/p>\n\n\n\n Ett \u201cmagiskt \u00f6gonblick\u201d kan vara en liten, eftert\u00e4nksam handling som g\u00e5r ut\u00f6ver vad en g\u00e4st f\u00f6rv\u00e4ntade sig. Den relaterade id\u00e9n med \u201cplussning\u201d \u00e4r att forts\u00e4tta f\u00f6rb\u00e4ttra detaljerna i upplevelsen.<\/p>\n\n\n\n Ta exemplet med en g\u00e4st som tappar en glass. Att snabbt byta ut den kan f\u00f6rvandla ett besvikande \u00f6gonblick till ett positivt minne. V\u00e4rdet ligger i att identifiera situationen och reagera med omsorg.<\/p>\n\n\n\n F\u00f6r att ett team ska kunna g\u00f6ra detta konsekvent m\u00e5ste medarbetarna f\u00f6rst\u00e5 n\u00e4r de kan agera och vilket st\u00f6d som finns tillg\u00e4ngligt. Tydliga f\u00f6rv\u00e4ntningar kan ge m\u00e4nniskor f\u00f6rtroendet att anv\u00e4nda sitt omd\u00f6me.<\/p>\n\n\n\n MagicBands, virtuella k\u00f6er och hantering av g\u00e4stfl\u00f6den illustrerar hur teknik kan minska friktionen. Att kombinera \u00e5tkomst-, rumsnyckel- och betalningsfunktioner kan f\u00f6renkla ett bes\u00f6k, medan digitala k\u00f6system kan f\u00f6r\u00e4ndra hur g\u00e4sterna spenderar sin v\u00e4ntetid. De exakta tj\u00e4nsterna som finns tillg\u00e4ngliga beror p\u00e5 parken och bes\u00f6ket.<\/p>\n\n\n\n F\u00f6r andra f\u00f6retag \u00e4r den anv\u00e4ndbara utg\u00e5ngspunkten g\u00e4stens sv\u00e5righeter: ett upprepat formul\u00e4r, en otydlig k\u00f6 eller en l\u00e5ngsam \u00f6verl\u00e4mning. Tekniken f\u00f6rtj\u00e4nar sin plats n\u00e4r den g\u00f6r dessa stunder enklare och st\u00f6djer de m\u00e4nniskor som levererar servicen.<\/p>\n\n\n\n Disneys inriktning mot \u201cTraditioner\u201d och Disney University illustrerar rollen av strukturerat l\u00e4rande i kommunikationen av kultur, serviceprinciper och f\u00f6rv\u00e4ntat beteende. En konsekvent upplevelse beh\u00f6ver en gemensam grund och m\u00f6jligheter att forts\u00e4tta utvecklas.<\/p>\n\n\n\n Feedback fr\u00e5n g\u00e4ster och serviceobservationer hj\u00e4lper teamen att f\u00f6rst\u00e5 vad som fungerar och vad som beh\u00f6ver uppm\u00e4rksammas. Mystery shopping kan ge ett annat perspektiv p\u00e5 upplevelsen. V\u00e4rdet kommer fr\u00e5n att omvandla det man l\u00e4r sig till specifika f\u00f6rb\u00e4ttringar och \u00f6vning.<\/p>\n\n\n\n F\u00f6r mig \u00e4r den mest anv\u00e4ndbara l\u00e4rdomen att g\u00f6ra service tillr\u00e4ckligt tydlig f\u00f6r att kunna anv\u00e4ndas under ett hektiskt skift. P\u00e5 ett hotell eller en restaurang kan det inneb\u00e4ra att uppm\u00e4rksamma en g\u00e4st som v\u00e4ntar, f\u00f6rklara vad som h\u00e4nder h\u00e4rn\u00e4st eller ta ansvar n\u00e4r n\u00e5got g\u00e5r fel. Det h\u00e4r \u00e4r sm\u00e5 \u00e5tg\u00e4rder som ett team kan \u00f6va p\u00e5 och som chefer kan f\u00f6lja upp.<\/p>\n\n\n\n B\u00f6rja med en del av g\u00e4stresan. Definiera den upplevelse ni vill skapa, beskriv de beteenden som st\u00f6der den och ge teamet tid att \u00f6va. F\u00f6lj upp vad g\u00e4sterna faktiskt upplever och f\u00f6rfina detaljerna tillsammans.<\/p>\n\n\n\n P\u00e5 School of Service hj\u00e4lper jag f\u00f6retag att omvandla sina serviceambitioner till tydliga rutiner, praktisk teamtr\u00e4ning och dagliga interaktioner med g\u00e4ster.<\/p>\n\n\n\n Vill du oms\u00e4tta era servicestandarder i vardagliga teambeteenden? L\u00e5t oss prata om vad ni vill f\u00f6rb\u00e4ttra och var ni ska b\u00f6rja.<\/p>\n\n\n\n2. F\u00f6rst\u00e5 skillnaden mellan p\u00e5 scenen och bakom scenen<\/h2>\n\n\n\n
3. Hj\u00e4lp alla att f\u00f6rst\u00e5 sin roll i ber\u00e4ttelsen<\/h2>\n\n\n\n
4. F\u00f6rutse g\u00e4sternas behov genom "Guestology"\u201c<\/h2>\n\n\n\n
5. G\u00f6r kommunikationen tydlig, positiv och respektfull<\/h2>\n\n\n\n
6. Skapa sm\u00e5 \u00f6gonblick som g\u00e4sterna minns<\/h2>\n\n\n\n
7. Anv\u00e4nd teknik f\u00f6r att g\u00f6ra bes\u00f6ket enklare<\/h2>\n\n\n\n
8. Bygg in service i utbildning och uppf\u00f6ljning<\/h2>\n\n\n\n
Min synpunkt: g\u00f6r service praktisk<\/h2>\n\n\n\n
Omvandla serviceprinciper till vardagspraktik<\/h2>\n\n\n\n