Service kan definieras som den hjälp eller det arbete som utförs för att tillgodose kundernas behov och förväntningar.
Det är en avgörande del av gästupplevelsen, där fokus ligger på interaktionen mellan leverantören och gäst.
I en värld där produkter och priser ofta kan kopieras är det service och som gör skillnaden. Det handlar om att skapa en upplevelse som är så värdefull att den i sig blir en produkt. Service är en investering i gästlojalitet och tillväxt.
Studier visar att företag som leder inom gästservice ser gästnöjdhetssiffror som är högre än genomsnittet samt har högre intäkter.
När vi bryter ner service till dess grundläggande komponenter, identifierar vi de kritiska aspekterna som tillsammans skapar en exceptionell gästupplevelse.
Attityd
Definition:
Attityden hos servicepersonalen, som reflekterar deras inställning och entusiasm för att hjälpa kunder.
Betydelse:
En positiv och vänlig attityd är ofta det första kunden möter och kan sätta tonen för hela kundupplevelsen. Den påverkar direkt kundens uppfattning och känslor mot företaget.
Implementering:
Utbildning och motivation av personal för att alltid närma sig kunder med en hjälpsam och positiv inställning.
Attityd: Spegelneuroner
Spegelneuroner är en typ av nervceller som aktiveras både när en individ utför en specifik handling och när de observerar någon annan utföra samma handling. De här nervcellerna låter oss förstå och känna samband med andra människor genom att skapa en slags inre bild av deras handlingar, känslor och avsikter. Studier inom neurovetenskap har visat att spegelneuroner är väsentliga för vår förmåga till empati, att lära genom imitation samt för social interaktion.
Service och gästmötet: Inom servicebranschen, är gästens upplevelse av största vikt. Att ge en positiv och professionell serviceupplevelse är avgörande för att skapa lojala kunder och bygga ett gott rykte för verksamheten.
Här är några skäl till varför det är viktigt för personalen att ha en bra attityd i gästmötet, med anknytning spegelneuroner:
Spegelneuroner och positiv atmosfär: När personalen visar en positiv attityd och entusiasm, tenderar gästerna att spegla denna känsla och känna sig välkomna och bekväma. Positivitet är smittsam, och genom att visa en bra attityd kan personalen hjälpa till att skapa en positiv atmosfär som gästerna kommer att uppskatta och vilja återvända till.
Empati och förståelse: Genom att visa empati och förståelse för gästernas behov och önskemål kan personalen skapa en starkare koppling till dem. När personalen visar att de bryr sig om gästernas välbefinnande och strävar efter att tillgodose deras behov, kan detta leda till en ökad kundnöjdhet och loyalitet.
Professionellt bemötande: Att ha en bra attityd i gästmötet är en viktig del av att leverera en professionell service. När personalen är vänlig, hjälpsam och uppmärksam, ger de ett positivt intryck av verksamheten och bidrar till att skapa en minnesvärd upplevelse för gästerna.
Sammanfattningsvis spelar spegelneuroner en viktig roll i hur vi förstår och relaterar till andra människor, vilket gör det avgörande för personalen inom servicebranschen att visa en positiv och professionell attityd i gästmötet. Genom att förstå hur spegelneuroner fungerar, kan personalen skapa en positiv atmosfär, visa empati och förståelse samt leverera en högkvalitativ service som leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet.
Anpassning
Definition:
Förmågan att skräddarsy tjänsten baserat på individuella kundbehov och preferenser.
Betydelse:
Anpassning visar att företaget värderar kunden som individ, vilket kan öka kundnöjdheten och lojaliteten.
Implementering:
Använda kunddata och feedback för att förstå och förutse kundens behov och preferenser, och anpassa servicen därefter.
Responsivitet
Definition:
Snabbheten och effektiviteten i att svara på kundförfrågningar, behov eller problem.
Betydelse:
Snabb respons visar att företaget bryr sig om kundens tid och är engagerat i att lösa deras problem.Implementering:
Införa klara processer och träning för att säkerställa att personalen snabbt kan identifiera och hantera kundförfrågningar.
Pålitlighet
Definition:
Förmågan att konsekvent leverera den utlovade servicenivån och uppfylla kundens förväntningar.
Betydelse:
Pålitlighet bygger förtroende och försäkrar kunden om att de kan lita på företagets produkter och tjänster.
Implementering:
Upprätthålla höga standarder för servicekvalitet och kontinuerligt övervaka och utvärdera serviceleveransen för att säkerställa konsekvens.
Professionalism
Definition:
Visa expertis, kompetens och respekt i alla kundinteraktioner.
Betydelse:
Professionalism stärker företagets trovärdighet och kundens förtroende för företagets förmåga att leverera kvalitetsservice.
Implementering:
Upprätthålla höga standarder för servicekvalitet och kontinuerligt övervaka och utvärdera serviceleveransen för att säkerställa konsekvens.
Fortlöpande utbildning och utveckling av personal för att säkerställa att de har den nödvändiga kunskapen och färdigheterna, samt uppmuntra till ett respektfullt bemötande av alla kunder.
Tillgänglighet
Definition:
Tillgänglighet i detta sammanhang refererar till personalens förmåga att vara närvarande, uppmärksam och redo att bistå kunder på ett proaktivt och positivt sätt. Det handlar om att personalen är synlig, tillgänglig och lättillgänglig för gästerna, visar öppenhet genom kroppsspråk och kommunikation, samt snabbt kan identifiera och tillgodose kundernas behov.
Betydelse:
En hög grad av personalens tillgänglighet stärker gästupplevelsen genom att skapa en känsla av välkomnande och värme. Det bidrar till att kunder känner sig värderade och sedda, vilket i sin tur kan leda till ökad kundnöjdhet och lojalitet. Personalens tillgänglighet är nyckeln till att skapa en positiv och minnesvärd serviceupplevelse som uppmuntrar till återkommande besök och positiva rekommendationer.
Implementering:
- Synlighet och positionering:
Utbilda personalen att positionera sig där de lättast kan ses och nås av kunder. Detta kan innebära strategiska platser i en restaurang eller lobby, eller att använda ett ”osynligt kryss” där personalen alltid bör stå för att maximera sin synlighet. - Kroppsspråk och öppenhet:
Personalen bör tränas i att använda öppet kroppsspråk, inklusive att upprätthålla ögonkontakt, le, och använda andra gester som signalerar tillgänglighet och viljan att hjälpa. Kroppshållningen bör vara inbjudande och uppmärksam, vilket visar att personalen är redo att engagera sig med kunderna. - Proaktivitet och uppmärksamhet:
Uppmuntra personalen att vara proaktiva i sin service, genom att observera kundernas behov och agera utan att vänta på att bli tillfrågade. Detta inkluderar att erbjuda hjälp, svara på frågor och tillhandahålla rekommendationer före, under, och efter kundinteraktioner. - Kommunikation och röstläge:
Träna personalen i effektiv kommunikation, inklusive att använda ett vänligt och inbjudande röstläge, klart och tydligt språk, och att anpassa sitt tal efter situationen. Personalen bör också lära sig att lyssna aktivt och bekräfta att de förstår kundens önskemål eller problem. - Snabba och effektiva svar:
Se till att personalen kan erbjuda snabba och effektiva svar på kundförfrågningar, både personligen och över telefon. Detta innebär att minimera tid som kunden blir ”rundskickad” eller väntar på hjälp, samt att ha ett system på plats för att hantera förfrågningar effektivt.
Genom att fokusera på dessa aspekter av personalens tillgänglighet, kan du skapa en servicemiljö som inte bara uppfyller utan överträffar kundens förväntningar, vilket i sin tur kan leda till en starkare och mer positiv varumärkesuppfattning.
Betydelsen av första intrycket
Första intrycket är avgörande i alla interaktioner och kan ha en långvarig inverkan på kundens helhetsupplevelse.
Det tar bara några sekunder för en person att bilda ett första intryck, och detta intryck kan vara svårt att ändra.
Här är några exempel på hur första intrycket kan spela en stor roll i olika kontexter och påverka kundens uppfattning och lojalitet.
Restaurang
När kunder går in i en restaurang för första gången, påverkas deras uppfattning av flera faktorer: renligheten i lokalen, hur de välkomnas av personalen samt atmosfären.
Om en gäst möts av ett varmt välkomnande och ser en välstädad miljö, skapas ett positivt första intryck som lägger grunden för resten av upplevelsen. Ett negativt första intryck, å andra sidan, som att bli ignorerad eller se smutsiga bord, kan vara svårt att återhämta sig från, oavsett kvaliteten på maten.
Detaljhandel
I en butik kan första intrycket handla om hur väl organiserad butiken är, hur produkterna presenteras, och den initiala interaktionen med personalen.
En butik som är ren, välorganiserad och har vänlig, hjälpsam personal kan omedelbart skapa ett förtroende hos kunden.
Det kan också få kunden att känna sig mer bekväm och öppen för att utforska butiken och till slut göra ett eller flera köp.
Online-Service
För webbplatser och appar är första intrycket lika viktigt. Det handlar om laddningstid, designens estetik, och intuitiviteten i användargränssnittet.
En webbplats som är snabb att ladda och lätt att navigera kan direkt skapa en positiv upplevelse.
Däremot kan en långsam, rörig, eller komplicerad webbplats avskräcka besökare från att utforska vidare eller genomföra ett köp.
Serviceindustin
I serviceindustrin, som i hotell eller flygbolag, kan första intrycket handla om hur väl personalen hanterar incheckningen eller boardingprocessen.
En snabb, effektiv och vänlig process kan sätta tonen för hela kundupplevelsen, medan en långsam och frustrerande process kan göra att kunden känner sig irriterad redan innan tjänsten egentligen har börjat.
First Impression Last
I alla dessa exempel är det tydligt att första intrycket har en djupgående effekt på kundens upplevelse och kan påverka deras beslut att återvända eller rekommendera tjänsten till andra.
Att investera tid och resurser i att säkerställa ett positivt första intryck är därför avgörande för långsiktig framgång och kundnöjdhet.
Detta innebär att uppmärksamma detaljer, från renlighet och organisation till kundservice och användarvänlighet, för att skapa en välkomnande och positiv inledning på kundens resa.