2. Servicebeteenden

Levandegör era servicebeteenden

Servicebeteenden.

Vilka servicebeteenden vill du se i gästmötet?

Ta fram syfte, kroppsspråk, ögonkontakt, merförsäljning, rekommendationsförsäljning, storytelling, individens unikitet och klagomålshantering eller service recovery. 

Följ stegen nedan. Längre ner på sidan ligger fördjupningar med mer text och filmklipp. 

01.

Vad är syftet i gästmötet?

Börja med att ta reda på vad syftet är. Vad vill du att gästen skall uppleva. Vad är viktigt för dig att förmedla i gästmötet.

Tänk på både känsla och din egen affär.
Tänk gästens väg och sen betalnings ögonblicket.

02.

Vikten av kroppsspråk, attityd, känsla

Din attityd och ditt humör, speglar av sig till dina kollegor och gäster.
Vilken känsla vill du att gästen lämnas med?
Hur ska du gå in i din mentala yrkesroll för att säkerställa att du har rätt attityd på jobbet?
Vem tar initiativet i gästmötet, du eller gästen?

03.

Rekommendations-försäljning

Rekommendationsförsäljning / Merförsäljning
Vad ska du rekommendera vid varje gästmöte?

Koncept / Varumärket
Produkt, Kampanj, Paket?
Övrig service som är viktigt för dig att förmedla?
Räkneexempel.

04.

Storytelling

En intressant berättelse som bygger på produkt eller konceptet skapar ett emotionellt band till gästen som stärker upplevelsen.​

05.

Klagomålshantering

Klagomålshantering, service recovery och hur du driver lojala gäster.

Fördjupning

Börja med att ta reda på vad syftet är. Vad vill du att gästen skall uppleva. Vad är viktigt för dig att förmedla i gästmötet.

  • Tänk på både känsla och din egen affär.
  • Tänk gästens väg och sen betalnings ögonblicket.​

Exempel: 

  1. Du vill att gästen skall få ett hej när gästen kommer in i din butik eller resturang. Syfte: Gästen ska känna sig välkommen. 
  2. Vi betalningsögonblicket vill du att rekommendera ditt varumärke och andra viktiga faktorer som att sälja in din app eller signa upp nyhetsbrev. 

Här är inspiration. 

Din attityd och ditt humör, speglar av sig till dina kollegor och gäster.
  • Vilken känsla vill du att gästen lämnas med?
  • Hur ska du gå in i din mentala yrkesroll för att säkerställa att du har rätt attityd på jobbet
  • Vem tar initiativet i gästmötet, du eller gästen? Ta kontakt, ge gästen uppmärksamhet.
  • Använd kroppsspråk och ögonkontakt för att visa att du tar ansvar för gästmötet
  • Du är unik, gästen vill känna att du är du
  • Vilka konkreta beteenden ska du nu använda?
Vikten av kroppsspråk, ögonkontakt och rätt attityd i gästmötet

Här följer mer information:
Varför tar vi inte alltid kommandot i gästmöte?
  • Rädsla att få nej eller bli nekade.
  • Vi går inte in i våra roller.
  • Företaget vi arbetar för har inte varit tydlig med vilka förväntningar de har på oss medarbetare, det gör att vi är osäkra på vad som förväntas av oss, både från företaget och gästen.
  • Vi tränar generellt inte i service och dessa beteenden, det gör att vi inte känner oss säkra.
Spegelneuroner 
  • Spegelneuroner är en nervcell i hjärna som speglar andra människors beteenden.
  • Fysiskt – härmar och speglar vi varandra.
  • Vi härmar och speglar även våra känslor. Vad innebär det när det kommer till: Kroppsspråk, Attityd, Glädje eller Skräck?
  • En trygg eller otrygg arbetsplats. Ett tryggt eller otryggt gästmöte – vad väljer du?
Flertalet tolkningar av kroppsspråket är omedvetna

• Ord  5-10 %
• Tonfall 10-40 %
• Kroppsspråk 85-50 %

• VAD du säger är 20 % av budskapet
• HUR du säger det är 80 % av budskapet

Ansiktsuttryck och ögon
• “Ögonen är själens spegel”. Det mesta vi förmedlar i ansiktet sker med ögonen och/eller de muskler som omger dem
• Charm sitter mycket i förmågan att använda ansiktsuttryck. Tänk på en charmig person – personen har ett “levande” ansikte

Visste du att…
  • av 100 missnöjda kunder är det bara…
  • 4% som skriver klagomål, medan…
  • 96% bara går…
  • 13% berättar för mer än 20 andra vad dem upplevt och…
  • ALLA berättar för minst nio andra.
Disney

Disney har en spegel innan medarbetaren går ut på “scen” eller ut bland gäster.

Medarbetaren kollar sig själv i spegeln för att mentalt gå in i sin yrkesroll.

Syftet är att du som medarbetare skall gå in i:

  • rätt attityd
  • rätt yrkesroll som innefattar att du är påläst och kunnig med gästen i fokus.
Rekommendationsförsäljning / Merförsäljning / Upplevelseförsäljning

Vad ska du rekommendera vid varje gästmöte?

  • Koncept / Varumärket
  • Produkt, Kampanj, Paket?
  • Övrig service som är viktigt för  dig att förmedla?
Räkneexempel

Om du rekommenderar en produkt,  hur många gäster kan du rekommendera den till per dag och till vilket värde totalt?

Vid varje gästmöte
  • Företaget har konceptualiserat en produkt eller en upplevelse. Det är ditt ansvar att förmedla det – vid varje gästmöte.
  • Gästen vet inte allt om er och er produkt.
  • Var inte passiv och fråga generella frågor – för då kommer du få generella svar.
  • Genom att rekommendera något så styr du gästens upplevelse.
Börja med att säga:
  • “Jag rekommenderar”
  • “Min personliga favorit”
  • “Jag tycker verkligen om”

Rekommendationen kan bygga på produkt, tjänst, kampanj, ett paket osv.

En intressant berättelse som bygger på produkt eller konceptet skapar ett emotionellt band till gästen som stärker upplevelsen.

Som att berätta en saga

Välj ut dina personliga favoriter från exempelvis rekommendationsförsäljning.

Du känner dig då trygg har lättare att komma ihåg och har lättare att få med dig gästen på er gemensamma resa att skapa en unik upplevelse.

Storytelling, definition från Wikipedia:

Konsumenter vill ha en mer personlig koppling i hur de samlar in information.

Våra hjärnor är mycket mer engagerade av berättelser än av kalla, hårda fakta.

När vi läser raka data, arbetar endast språkdelarna i våra hjärnor för att avkoda betydelsen. Men när vi läser en historia, lyser inte bara språkdelarna i våra hjärnor, utan alla andra delar av hjärnan som vi skulle använda om vi faktiskt upplever det vi läser om aktiveras också.

Det betyder att det är mycket lättare för oss att komma ihåg historier än hårda fakta.

Klagomålshantering, service recovery och hur du driver lojala gäster

Se filmklipp som är lite över 5 minuter.

Se sammanfattning bilder.

Gör egen övning.

Klagomålshantering i 4 steg.
Gå igenom punkterna nedan.
Skriv ett eget förslag och skriv ditt eget manus.
Syftet är att du skall träna på hur du själv skulle göra i ett exempel som du själv hittar på.

Den här grafen säger att 7 av 10 gäster inte kommer tillbaka om servicen är dålig.
Källa. SIFO – undersökning.

En annan rapport säger att 96% av gäster som har ett klagomål vill känna att DU som tar emot klagomålet, gör ditt yttersta för att lösa problemet. Du behöver alltså inte lösa problemet!

Den här undersökningen säger att av dessa 100 gäster så berättar de för minst 9, dvs 900 att de är riktigt nöjda eller riktigt missnöjda.
Därav är det viktigt att du tar kommandot i gästmöte, tänker på kroppsspråk, ögonkontakt, rekommendationsförsäljning och ser till att du bygger riktiga relationer med gästen vilket resultera att du får lojala gäster.

Summering
Vad vi vill att du tar med dig från detta avsnitt:

Träna på modellen “Klagomålshantering i 4 steg”

Tänk och förstå vad som händer när du bygger riktiga relationer i gästmötet som bygger lojala gäster. Hur kan du då tjäna mer pengar på nya produkter?

Summering

Vi rekommenderar att när du gjort klart denna del så skall du tagit fram: 

Gästens väg. Exempelvis:

  1. Välkomstfras när gästen kommer in
  2. Säga rätt saker vid kassan
  3.  Hej då fras när gästen lämnar er 

Tänk på kroppsspråk. 
Tänk på att era medarbetare kan behöver hjälp med hur de skall säga och göra i gästmötet. 

Lycka till!