8. Struktur. Arbetsbeskrivningar, SOP och checklistor

Avsnitt
Material

Vikten av specifika och mätbara arbetsbeskrivningar

  • Många gånger är arbetsbeskrivningar för ledare och medarbetare inte specifika och inte mätbara
  • Resultatet blir att ledare och medarbetare fokuserar på fel saker

Servicesystem:  

Utgå från ditt servicesystem  – skriv ner de kritiska punkterna dina ledare och medarbetare behöver göra varje dag – för att driva affären.

Vi rekommenderar att du: 

  • Mätbart: Se till att det är mätbart 
  • Se till att det är prioriterat 
  • Kommunicera via onboarding och över tid med microlearning

Här är ett exempel på vad en arbetsbeskrivning bör innefatta: 

I det här exemplet utgår vi från servicesystemet du har gått igenom, vi har tagit fram det vi prioritera:

Ledaren är en operativ ledare. I det här fallet är ledarens främsta uppgift att driva den dagliga budgeten och ha koll på personalkostnaderna. För att lyckas med det behöver ledaren driva medarbetarnas service & säljbeteenden, i det här fallet görs det genom ett kort skräddarsydda dagliga möten.

  • Ledaren har en daglig övergripande budget för sitt tema på 80 000 kr
  • Personalkostnader. Jämför gårdagens timmar jämfört med budget och utfall. Agera om utfall är för stort
  • Säkerställ att alla medarbetare har fått all relevant information via utbildningsplattform
  • Säkerställ KPI.er och service och säljbeteenden

Medarbetaren: Medarbetaren utgår från sin personliga budget och mål på service och säljbeteenden. Information får hen via det skräddarsydda mötet.

Efter du satt arbetsbeskrivningar – passa på att gå igenom SOP´s och checklistor

SOP´s

  • SOP står för Standard Operating Procedures
  • Vilka kritiska steg bör medarbetarna göra för att lyckas med en hållbar serviceleverans?
  • Kan vara ett kundmöte, ett gästmöte i reception, restaurang, bar, städ osv
  • SOP´s tydliggör och underlättar för medarbetare och säkerställer rätt serviceleverans

Checklistor: 

För att säkerställa och underlätta för driften, samarbeten mellan avdelningar – gå igenom och uppdatera dina checklistor. 

Grattis! Nu har du byggt ett hållbart servicesystem

Vi hjälper dig med att bygg en digital plattform för onboarding och micorlearning

Här är en kort guide inför varje avsnitt.

  1. Guest/Customer Journey. Genom att kartlägga gästresan kan man förstå de olika stadierna en typisk gäst går genom. Att förstå dessa stadier hjälper dig att förstå olika beröringspunkter i gästens resa och detta gör det möjligt för dig att höja gästupplevelsen och driva din egen affär.
  2. Medarbetarbeteenden. Värderingsstyrda företag är ofta framgångsrika och attraktiva som arbetsgivare. Om medarbetarna ska ha nytta av dina värderingar måste de omvandlas till konkreta beteenden.
  3. Service & Säljbeteenden. Öka försäljning. Konkreta beteenden driver försäljning, guest experience och återkommande gäster.
  4. Ledarskapsverktyget beröm. Ett ledarskapsverktyg är ledarskapsverktyget beröm. Att ge beröm handlar om att vilja ge motivation och inspiration samt uppmärksamma och förstärka önskade beteenden.
  5. Individuella dagliga mål. Gör att individen växer.
  6. Gemensamma dagliga mål och kommunikation. Driv service, sälj och medarbetarbeteenden – varje dag, genom att kommunicera genom korta fysiska eller digitala möten. 
  7. Slogan. Syftet med en slogan är att medarbetare och ledare ska på ett lättsamt och tydligt sätt påminna varandra i den dagliga driften om servicesystemet.
  8. Struktur, arbetsbeskrivningar, SOP och checklistor. Arbetsbeskrivningar bör vara mätbara, prioriterat och kommunicerade. De bör reflektera de beteenden och mål du och din verksamhet har satt.