1. Guest / Customer Journey

Avsnitt
Material

Ett bra sätt att ta fram rätt service, på gästen eller kundens villkor, är att göra en Customer eller Guest Journey Mapping.

Genom att kartlägga gästresan kan man förstå de olika stadierna en typisk gäst går genom. Att förstå dessa stadier hjälper dig att förstå olika beröringspunkter i gästens resa och detta gör det möjligt för dig att höja gästupplevelsen och driva din egen affär.

  • Hela processen i en Customer Journey Mapping består av bilden ovan – och om du vill fördjupa dig, går vi igenom den längst ner på sidan under Hela processen.
  • Börja med att fokusera på vårt första exempel – Kort version i 3 steg, här fokusera vi på ett hotell, men det fungera lika bra med retail eller resten av HoReCa

Kort version i 3 steg:

Förslag: Persona. För att göra det tydligare för dig att förstå gästen är det bra att göra en eller flera persona.

Mappa upp de viktigaste stegen.

  1. Före ankomst och incheckning
    Gör ankomstupplevelsen väldigt smidig och informativ. Se till att gästen får relevant information om vistelsen, området, evenemang ett varmt välkomnande och en smidig incheckningsupplevelse.
    – Hur vill du göra denna upplevelse så smidig som möjligt för gästen?
    – Hur kan du öka intäkter för dig och guest experience för gästen?
  2. Under vistelsen.
    Faktisk upplevelse under vistelsen. Detta är steget där gästerna kan börja dela sina recensioner online. Mid-stay-kontroll av hur vistelsen går kan leda till en eventuell service recovery av en missnöjd gäst
    – Hur skall du öka gästen upplevelse?
  3. Utcheckning och Post-Stay/Efter vistelsen.
    Gör det enkelt för gästerna att lämna direkt feedback eller recensioner, vilket kommer driva feedback volymer på nätet vilket för att ni rankas högre vilket locka fler bokningar och kommer ha positivt inflytande på er prissättningen. Engagera dig med varje gäst på Google och OTA skapar förtroende för andra resenärer som vill boka online.

Hela processen

Här är en kort guide inför varje avsnitt.

  1. Guest/Customer Journey. Genom att kartlägga gästresan kan man förstå de olika stadierna en typisk gäst går genom. Att förstå dessa stadier hjälper dig att förstå olika beröringspunkter i gästens resa och detta gör det möjligt för dig att höja gästupplevelsen och driva din egen affär.
  2. Medarbetarbeteenden. Värderingsstyrda företag är ofta framgångsrika och attraktiva som arbetsgivare. Om medarbetarna ska ha nytta av dina värderingar måste de omvandlas till konkreta beteenden.
  3. Service & Säljbeteenden. Öka försäljning. Konkreta beteenden driver försäljning, guest experience och återkommande gäster.
  4. Ledarskapsverktyget beröm. Ett ledarskapsverktyg är ledarskapsverktyget beröm. Att ge beröm handlar om att vilja ge motivation och inspiration samt uppmärksamma och förstärka önskade beteenden.
  5. Individuella dagliga mål. Gör att individen växer.
  6. Gemensamma dagliga mål och kommunikation. Driv service, sälj och medarbetarbeteenden – varje dag, genom att kommunicera genom korta fysiska eller digitala möten. 
  7. Slogan. Syftet med en slogan är att medarbetare och ledare ska på ett lättsamt och tydligt sätt påminna varandra i den dagliga driften om servicesystemet.
  8. Struktur, arbetsbeskrivningar, SOP och checklistor. Arbetsbeskrivningar bör vara mätbara, prioriterat och kommunicerade. De bör reflektera de beteenden och mål du och din verksamhet har satt.