FEI VÅR 2020

Kursens syfte är att ge kompetens i att leda utveckling av service och värdskap i företag.

Öka och driva:

  • Återkommande gäster. Service, sälj och upplevelse i gästmötet
  • Stärka medarbetarkulturen
  • Tydliggöra medarbetarens roll i gästmötet
  • Service- och medarbetarbeteenden

Målet är att studerande ska ha fördjupade kunskaper i olika kunder och deras förväntningar på service och värdskap. Målet är även att ge färdigheter i att utveckla servicesystem, för att driva kultur, service, merförsäljning och återkommande gäster –  varje dag.

Kursinnehåll:

  • Vad är service?
  • Hur arbetar framgångsrika företag med dessa frågor?
  • Tydliggöra medarbetarens roll i gästmötet
  • Stärk medearbetarkulturen
  • För att driva upplevelse: Rekommendation vid varje gästmöte.
  •  Storytelling kring service, produkt, nyheter, säsong, kampanj eller annan service och information som är viktigt för er att få fram i gästmötet
  • Service Recovery / Hur hanterar vi klagomål samt modell.
  • Grunder i kommunikation
  • Aktivt lyssnande
  • Beröm
  • Jag budskap
  • Konstruktivt och destruktiv kommunikation
  • Konstruktiv feedback
  • Retorik: Så använder du ethos, pathos, logos för att få andra att lyssna
  • Förändrings U:et

Undervisningsform – Föreläsningar, grupparbeten – muntlig presentation

Litteratur

Rapport – se längre ner.
“Hur hotellgäster väljer att ta ton & vad vill de egentligen ha?”

Tillfälle 1, 2, 3, 4

Service, ledarskap och kommunikation

Hemläxa: Inför tillfälle 5:

Läs rapport: “Hur hotellgäster väljer att ta ton & vad vill de egentligen ha?”

Hemgrupparbete:
Grupparbete, 3 i varje grupp.
Svara på frågor nedan.
Gör en enkel och snygg power point.
Presentera 10 minuter.

1. Vilka frågeställningar/grafer intresserar dig mest? Rangordna minst 3 st och utveckla ditt svar om varför dom är mest intressanta. 
2. Hur skulle du, som manager, träna din personal i att göra rätt åtgärd utifrån dom frågeställningar du har rangordnat? 
3. Vilken händelse anser alla typer av gäster vara den mest problematiska enligt rapporten? 
4. Vilken är den största förväntningen gästerna över lag har vid service recovery enligt rapporten? 

Tillfälle 5

  • Presentera grupparbete, 10 minuter per grupp, alla skall säga något. Presentera enkelt, snyggt och tydligt i Power Point.

Resten av dagen:

  • Klagomålshantering – gå igenom rapport
  • Gå igenom steg i klagomålshantering
  • Grupparbeten med presentation

Tillfälle 6

Gå igenom Star Service Metoden. Servicesystem i 6 steg.
Går igenom hur ni skall presentera – delar från kommunikation.

Tillfälle 7, 8

Tillfälle 7

Grupparbeten i befintliga grupper (3 i varje grupp)
Gör ert egna servicesystem baserat på Star Service Metoden

Tillfälle 8

Grupparbeten i befintliga grupper (3 i varje grupp)
Gör ert egna servicesystem baserat på Star Service Metoden

Presentera. Enkel, tydlig Power Point

  • Men väldigt snyggt med bilder–tänk på flödet
  • 20 minuter per presentation
  • Tänk på det ni lärt er i tidigare kurs om presentationsteknik
  • Alla i gruppen skall presentera
  • Alla skall använda sig av LogosPathosEthos
  • Se till att ni har övat in flödet när ni presenterar
  • Vi har gått igenom mycket och ni har mycket att förmedla–ta ut svängarna–tänk som om det är på riktigt

Här är PDF om Service

FEI-Vår-2020

Här är 3 PDF:er om Grunderna i kommunikation. 1, 2, 3

Grunder-Kommunikation-Del-1

Grunder-Kommunikation-Del-2-Live

Grunder-i-kommunikation-del-3

Här är länk till information om Servicesystem

Här är PDF som hör till hemläxa. “Hur hotellgäster väljer att ta ton & vad vill de egentligen ha?”

FULLTEXT02

Här är Film och PDF om Logos, Pathos, Ethos

GS-Ultimata-Retorikguiden

Här är länk om Konceptplan – OBS! ej del av kursen – bara inspiration LÄNK

För er som älskar service och “hostmanship”! Rekommendera jag “Setting the Table” med Danny Meyer. Finns som ljudbok eller vanlig bok – överallt

Betygsättning

Betygsättning sker på individuell nivå:

Ni kommer sättas betyg på era grupparbeten.
1. Innehåll
2. Era presentationer (att ni alla är delaktiga)
3. Att ni använder er av det ni lärt er i varje steg.

Lämnar ni inte in eller alla inte deltar så påverkas betyget.
OBS! ÄR NÅGON SJUK SÅ PÅVERKAR DET INTE BETYG

Här är filmklipp av det vi gått igenom under kursen:

Inspiration