Vilka beteenden vill du som ansvarig se vid varje gästmöte utifrån ditt koncept?
Som ansvarig skall du säkerställa att dina medarbetare leverera ditt koncept vid varje gästmöte, det för att säkerställa den ultimata gästupplevelsen.
Nycklar: Service, bemötande & merförsäljning
Gå igenom checklistan för att säkerställ att du tar fram de roller du vill att dina medarbetare går in:
- Vilken känsla vill du förmedla vid varje gästmöte?
Sätt ord och beteenden på de känslor du vill att medarbetarna förmedlar vid varje gästmöte - Attityd och kroppsspråk.
Spegelneuroner är en nervcell i hjärna som speglar beteenden. Fysiskt – härmar och speglar vi varandra. Vi härmar och speglar även våra känslor. Vad innebär det när det kommer till: Kroppsspråk och attityd? Du som ansvarig bör därför sätta vilken attityd och vilket kroppsspråk du förväntar dig. - Merförsäljning.
Merförsäljning har två syften:
1. Att öka snittnotan
2. Guest experience. Att rekommendera något som gör att gästen får en ökad uppleva baserat på ditt koncept - Storytelling
Våra gäster vill ha en mer personlig koppling i hur de samlar in information. Våra hjärnor är mycket mer engagerade av berättelser än av kalla, hårda fakta. När vi läser rak data, arbetar endast språkdelarna i våra hjärnor för att avkoda betydelsen. Men när vi läser en historia, lyser inte bara språkdelarna i våra hjärnor, utan alla andra delar av hjärnan som vi skulle använda om vi faktiskt upplever det vi läser om aktiveras också. Det betyder att det är mycket lättare för oss att komma ihåg historier än hårda fakta. - Personlighet
En viktig del i gästupplevelsen är individers unikitet. Det är något som inte går att konceptualisera. För att attrahera medarbetare och öka gästupplevelsen bör du säkerställa hur du ser till att medarbetarna lyfter fram sina personligheter i gästmötet. - Klagomålshantering, service recovery – hur du driver lojala gäster
Statistiken säger att missnöjda gäster som vänds är lojalare än nöjda gäster.
När gästen berättar din story i stället för sin negativa upplevelser så driver ni lojala gäster i stället för missnöjda gäster.
Här är 4 enkla steg:
1. Lyssna aktivt – visa intresse
2. Sammanfatta och visa aktivt att du har lyssnat och förstått
3. Visa empati, omtanke, och förståelse
4. Ställ en motfråga – fokus på att lösa
Vill du fördjupa dig i Klagomålshantering och Service Recovery? Gå vidare längre ner.