3. Service, säljbeteenden & service recovery

Avsnitt
Material

Vilka beteenden vill du som ansvarig se vid varje gästmöte utifrån ditt koncept?

Som ansvarig skall du säkerställa att dina medarbetare leverera ditt koncept vid varje gästmöte, det för att säkerställa den ultimata gästupplevelsen.  

Nycklar: Service, bemötande & merförsäljning

Gå igenom checklistan för att säkerställ att du tar fram de roller du vill att dina medarbetare går in: 

  1. Vilken känsla vill du förmedla vid varje gästmöte?
    Sätt ord och beteenden på de känslor du vill att medarbetarna förmedlar vid varje gästmöte
  2. Attityd och kroppsspråk.
    Spegelneuroner är en nervcell i hjärna som speglar beteenden. Fysiskt – härmar och speglar vi varandra. Vi härmar och speglar även våra känslor. Vad innebär det när det kommer till: Kroppsspråk och attityd? Du som ansvarig bör därför sätta vilken attityd och vilket kroppsspråk du förväntar dig.
  3. Merförsäljning.
    Merförsäljning har två syften: 
    1. Att öka snittnotan
    2. Guest experience. Att rekommendera något som gör att gästen får en ökad uppleva baserat på ditt koncept
  4. Storytelling
    Våra gäster vill ha en mer personlig koppling i hur de samlar in information. Våra hjärnor är mycket mer engagerade av berättelser än av kalla, hårda fakta. När vi läser rak data, arbetar endast språkdelarna i våra hjärnor för att avkoda betydelsen. Men när vi läser en historia, lyser inte bara språkdelarna i våra hjärnor, utan alla andra delar av hjärnan som vi skulle använda om vi faktiskt upplever det vi läser om aktiveras också. Det betyder att det är mycket lättare för oss att komma ihåg historier än hårda fakta. 
  5. Personlighet
    En viktig del i gästupplevelsen är individers unikitet. Det är något som inte går att konceptualisera. För att attrahera medarbetare och öka gästupplevelsen bör du säkerställa hur du ser till att medarbetarna lyfter fram sina personligheter i gästmötet. 
  6. Klagomålshantering, service recovery – hur du driver lojala gäster
    Statistiken säger att missnöjda gäster som vänds är lojalare än nöjda gäster.
    När gästen berättar din story i stället för sin negativa upplevelser så driver ni lojala gäster i stället för missnöjda gäster. 
    Här är 4 enkla steg: 
    1. Lyssna aktivt – visa intresse 
    2. Sammanfatta och visa aktivt att du har lyssnat och förstått
    3. Visa empati, omtanke, och förståelse
    4. Ställ en motfråga – fokus på att lösa

Vill du fördjupa dig i Klagomålshantering och Service Recovery? Gå vidare längre ner.

Här är en kort guide inför varje avsnitt.

  1. Guest/Customer Journey. Genom att kartlägga gästresan kan man förstå de olika stadierna en typisk gäst går genom. Att förstå dessa stadier hjälper dig att förstå olika beröringspunkter i gästens resa och detta gör det möjligt för dig att höja gästupplevelsen och driva din egen affär.
  2. Medarbetarbeteenden. Värderingsstyrda företag är ofta framgångsrika och attraktiva som arbetsgivare. Om medarbetarna ska ha nytta av dina värderingar måste de omvandlas till konkreta beteenden.
  3. Service & Säljbeteenden. Öka försäljning. Konkreta beteenden driver försäljning, guest experience och återkommande gäster.
  4. Ledarskapsverktyget beröm. Ett ledarskapsverktyg är ledarskapsverktyget beröm. Att ge beröm handlar om att vilja ge motivation och inspiration samt uppmärksamma och förstärka önskade beteenden.
  5. Individuella dagliga mål. Gör att individen växer.
  6. Gemensamma dagliga mål och kommunikation. Driv service, sälj och medarbetarbeteenden – varje dag, genom att kommunicera genom korta fysiska eller digitala möten. 
  7. Slogan. Syftet med en slogan är att medarbetare och ledare ska på ett lättsamt och tydligt sätt påminna varandra i den dagliga driften om servicesystemet.
  8. Struktur, arbetsbeskrivningar, SOP och checklistor. Arbetsbeskrivningar bör vara mätbara, prioriterat och kommunicerade. De bör reflektera de beteenden och mål du och din verksamhet har satt.