1. Guest / Customer Journey

Avsnitt
Material

Ett bra sätt att ta fram rätt service, på gästen eller kundens villkor, är att göra en Customer eller Guest Journey Mapping.

Genom att kartlägga gästresan kan man förstå de olika stadierna en typisk gäst går genom. Att förstå dessa stadier hjälper dig att förstå olika beröringspunkter i gästens resa och detta gör det möjligt för dig att höja gästupplevelsen och driva din egen affär.

  • Hela processen i en Customer Journey Mapping består av bilden ovan – och om du vill fördjupa dig, går vi igenom den längst ner på sidan under Hela processen.
  • Börja med att fokusera på vårt första exempel – Kort version i 3 steg, här fokusera vi på ett hotell, men det fungera lika bra med retail eller resten av HoReCa

Kort version i 3 steg:

Förslag: Persona. För att göra det tydligare för dig att förstå gästen är det bra att göra en eller flera persona.

Mappa upp de viktigaste stegen.

  1. Före ankomst och incheckning
    Gör ankomstupplevelsen väldigt smidig och informativ. Se till att gästen får relevant information om vistelsen, området, evenemang ett varmt välkomnande och en smidig incheckningsupplevelse.
    – Hur vill du göra denna upplevelse så smidig som möjligt för gästen?
    – Hur kan du öka intäkter för dig och guest experience för gästen?
  2. Under vistelsen.
    Faktisk upplevelse under vistelsen. Detta är steget där gästerna kan börja dela sina recensioner online. Mid-stay-kontroll av hur vistelsen går kan leda till en eventuell service recovery av en missnöjd gäst
    – Hur skall du öka gästen upplevelse?
  3. Utcheckning och Post-Stay/Efter vistelsen.
    Gör det enkelt för gästerna att lämna direkt feedback eller recensioner, vilket kommer driva feedback volymer på nätet vilket för att ni rankas högre vilket locka fler bokningar och kommer ha positivt inflytande på er prissättningen. Engagera dig med varje gäst på Google och OTA skapar förtroende för andra resenärer som vill boka online.

Hela processen

Här följer 7 steg.

Steg 1: INSPIRATION
Innan resan förbereds inspireras resenären av ett antal olika källor – genom deras vänner eller via annonser. Det här steget är det ögonblick där man blir inspirerad att resa.
Generellt är destinationen drivkraften bakom resan. Vissa hotell har förstått det bra och använder det till sin fördel.
Mer och mer blir semesteranläggningar aktiva på sociala medier så att de regelbundet kan lägga upp inspirerande innehåll genom att anropa innehållsskapare (eller inte). Målet är att lägga upp exempel på aktiviteter eller attraktiva resor till hotell på destinationen för att motivera framtida resenärer att planera framåt och boka sina resor. Delning av inlägg av nuvarande gäster är också en trend inom hotellbranschen.

Steg 2: RESEARCH
Den framtida resenären har en lista över destinationer i huvudet och börjar titta på de olika alternativen och priserna som är tillgängliga för att göra sitt val.
I detta steg kommer de att bestämma destinationen och tidpunkten för resan. De framtida resenärerna föreställer sig själva på resan och tittar redan på vad de kan göra på varje destination, budgeten att tänka på, den bästa tiden att resa, tillgänglighet, resealternativ osv

Steg 3: BOKA
Resenären har valt destination och datum för resan, det är just nu som de jämför priserna mer seriöst, särskilt för att boka sin flyg- eller tågbiljett. Det här steget kan förväxlas med researchstadiet, men här jämför resenären priserna mer noggrant och vill se till att de får bästa förhållande mellan kvalitet och pris.
Det är i detta skede som jämförelse mellan OTA och hotellets webbplats görs. Den framtida resenären kommer att söka efter de bästa alternativen beroende på deras egna preferenser (budget, rykte, plats, rekommendationer osv) och göra sitt val.
Jämförelsewebbplatser är särskilt lämpliga för destinationer med en hög koncentration av hotell där det kan vara svårt att välja ett stort urval av alternativ. Den stora fördelen med OTA är hur de kan visa hotellpriser i den valda staden samt deras parametrar och filter.

Steg 4: FÖRBEREDA
Under tiden fram till avgången börjar gästerna förbereda sin resa. De förfinar sin resväg, saker att se under resan.
Resenären måste lugnas, hjälp dem! Bekräfta att du väntar på dem, hjälp dem att underlätta deras ankomst till hotellet, ge dem din adress och resväg för att hjälpa dem att hitta din anläggning, erbjuda dem en transfer eller transfer från flygplatsen, påminna dem om receptionens öppettider, om de kan lämna sin resväska hos dig, för att njuta av destinationen. Erbjuda dem dina lokala rekommendationer.
Få ut det mesta av dessa utbyten för att förstå orsakerna bakom deras resa, vad de behöver under vistelsen, vem de reser med, för att lära känna din gäst bättre för att personifiera ditt välkomnande och hela förhållande, även under deras vistelse.

Steg 5: UPPLEVELSE PÅ HOTELLET
Vistelsen börjar! Det här steget är den fysiska upplevelsen inne på hotellet, från det ögonblick som gästen checkar in och vad resenären gör under sin vistelse fram till utcheck. I detta skede kan de börja dela med sig av sina erfarenheter online.
Detta steg inkluderar inte bara den första fysiska kontakten som gästen har med hotellet utan också resan dit. En dålig upplevelse vid ankomsten (även om det inte har något att göra med hotellet) kan påverka upplevelsen av hela vistelsen. Det ligger därför i hotellets intresse att resan till hotellet går bra!
Se till att dina gäster kan komma till ditt hotell utan några hinder: Påminn dem om din adress, vägen från flygplatsen till hotellet eller erbjuda dem en transfer för en ännu mindre risk för hinder, och på plats, se till att incheckningsupplevelsen är problemfri.
Dina gäster ska anlända med gott humör för att börja sin vistelse på bästa sätt, men också avsluta den med en strömlinjeformad utcheckning.

Steg 6: DELA
När de återvänder hem från resan kan gästerna påminna sig om de härliga upplevelser som spenderas på vistelsen och dela sina tankar med sina vänner och familj online eller personligen.
Det är i detta skede som word of mouth-konceptet spelar sin roll. En gäst som är nöjd med hur deras vistelse gick kommer att tala om ditt hotell till sina nära vänner och bli en promotor för din anläggning genom att dela sin erfarenhet på onlineplattformar.
Indirekt ökar detta antalet bokningar.

Steg 7: KOM IHÅG OCH ÅTERVÄND
Det finns alltid en möjlighet att få ut mer av dina gäster. Gästen kan påminnas om den perfekta vistelsen de upplevde på hotellet, och de håller därför i åtanke för sina nästa resor.
En nöjd gäst kommer alltid att vara glad att komma tillbaka till din anläggning, ge dem möjlighet att göra det! Var det genom att direkt ge dem chansen att komma tillbaka till ett rabatterat pris, genom att erbjuda dem dina andra hotell eller genom att påminna dem om de fantastiska tiderna de tillbringade på din anläggning. Dina gäster kommer alltid att uppskatta att du är tacksam mot dem för att de har valt ditt hotell.
Anpassa dina påminnelser så mycket som möjligt, genom att variera meddelandet mellan en engångsgäst (till exempel ett utländskt par) eller en potentiellt vanlig gäst (en affärsresenär). För att segmentera dessa leveranser är det nödvändigt för dig att gruppera deras information i förväg (anledningen till deras resor, vilket land de kommer från osv)

Här är en kort guide inför varje avsnitt.

  1. Guest/Customer Journey. Genom att kartlägga gästresan kan man förstå de olika stadierna en typisk gäst går genom. Att förstå dessa stadier hjälper dig att förstå olika beröringspunkter i gästens resa och detta gör det möjligt för dig att höja gästupplevelsen och driva din egen affär.
  2. Medarbetarbeteenden. Värderingsstyrda företag är ofta framgångsrika och attraktiva som arbetsgivare. Om medarbetarna ska ha nytta av dina värderingar måste de omvandlas till konkreta beteenden.
  3. Service & Säljbeteenden. Öka försäljning. Konkreta beteenden driver försäljning, guest experience och återkommande gäster.
  4. Ledarskapsverktyget beröm. Ett ledarskapsverktyg är ledarskapsverktyget beröm. Att ge beröm handlar om att vilja ge motivation och inspiration samt uppmärksamma och förstärka önskade beteenden.
  5. Individuella dagliga mål. Gör att individen växer.
  6. Gemensamma dagliga mål och kommunikation. Driv service, sälj och medarbetarbeteenden – varje dag, genom att kommunicera genom korta fysiska eller digitala möten. 
  7. Slogan. Syftet med en slogan är att medarbetare och ledare ska på ett lättsamt och tydligt sätt påminna varandra i den dagliga driften om servicesystemet.
  8. Struktur, arbetsbeskrivningar, SOP och checklistor. Arbetsbeskrivningar bör vara mätbara, prioriterat och kommunicerade. De bör reflektera de beteenden och mål du och din verksamhet har satt.