3 tips för en bättre servicekultur i frontlinjen


Service är det starkaste konkurrensmedlet nu och i framtiden. Vi tränar morgondagens ledare i service, privat och för företag.

Här är 3 heta tips från mig:

1. Utvald rekommendationsförsäljning

2. Daglig skräddarsydd kommunikation

3. Återkommande träning i frontlinjen

Övriga tipps som inte kommer beskrivas i detta inlägg är: Kraften i ögonkontakt och kroppsspråkSpelplan och Rollspel 

En av de stora utmaningarna i att leverera ”moment of truth” i min mening är att bygga hållbara system där varje medarbetare får rätt förutsättningar för att leverera service vid varje gästkontakt

  1. Utvald rekommendationsförsäljning
  • Ja försäljning är läskigt, det jag återkommande hör från ägare och frontlinjen är att vi som företag inte vill tvinga på gästerna produkter som gästen inte vill ha, eller att det inte finns tid att sälja i själva gästmötet. Naturligtvis ligger det även andra faktorer bakom (för medarbetarna i frontlinjen) så som rädsla och osäkerhet
  • Jag som gäst är dock intresserad av fler produkter än det jag normalt sätt alltid köper. Vidga mina vyer! Jag kanske vill prova något hälsosamt, köpa med något till mina kollegor, köpa en present eller kanske vara lite galen och prova något nytt;)
  • Mitt förslag är att ni väljer ut 3 produkter som ni provar att rekommendationsförsälja (merförsälja) vid varje gästkontakt. Här kommer tre förslag:
  • 1. En produkt som är lätt att sälja. Om produkten är lätt att sälja så bygger det självförtroende hos medarbetaren vilket bidrar till nyfikenhet att säja mer
  • 2. En produkt som är i säsong. En produkt som är i säsong är oftast lätt att prata kring och lätt att bygga en bra story kring
  • 3. Något med höga marginaler. Det finns alltid några vinnarskallar i teamet som går igång på att vi som företag tjänar pengar
  • Dessa produkter bör mätas och belöna.
  • Mäta kan ni enkelt göra genom att skapa en extra försäljningsknapp i ert kassasystem, försäljning kan mätas dagligen

Vill ni verkligen få effekt så belönar ni genom att dela med er av merförsäljningen

2. Daglig Skräddarsydd Kommunikation

  • Online och face to face. För att göra det enkelt så kommer jag referera till rekommendationsförsäljning i punkt 1
  • Online. Använd er av en kommunikationsplatsform ni redan har. Har ni inte ett system eller plattform så kan jag exempelvis rekommendera en Facebook Group. Det som är bra med Facebook Group är att där kan alla gå in och gilla samt att man ser vilka som har tagit del av informationen. Gillar man inte facebook group så finns det Slack, Facebook Workspace, WordPress, egen hemsida och många andra system

Online – lägg dagligen ut hur försäljningen går, kom med glada tillrop och gärna små kunskapshöjande/motiverande videoinlägg

  • Face to face. Ha en bestämd tid varje dag där ni innan service vid ett eller flera tillfällen under dagen pratar om:
  • Hur gick försäljning igår och hur kändes det?
  • Ta fram success stories från kollegor som presenteras på detta möte
  • Prata om målen för dagen
  • Notering: Mötet får max ta 5 – 10 minuter. Tar det för lång tid tar det för mycket tid från driften och alla kommer tappa fokus

3. Återkommande träning i frontlinjen 

  • För att verkligen få utväxling så måste ni träna på ovan

Utmaningen med träning är att det oftast inte finns tid, det prioriteras bort och utväxlingen och drömmen om bättre service läggs på hyllan

  • Det finnas dock företag som gör detta! För några år sedan berätta en framgångsrik klädkedja att de tränade alla sina medarbetar i butik en gång i veckan. Det tog 15 minuter där de hade skräddarsytt en korta träning med rollspel i bemötande

Sammanfattning:

  • Ha kul!
  • Gör det enkelt och tydligt
  • Träna:)

// Oscar Lindeberg – Empower the Frontline!

Founder
T: +46 0768 29 99 00
M: oscar@schoolofservice.se

Mer om våra tjänster:

För företag – hotell, restaurang, café & butik

För privat – för dig som vill börja arbeta i servicebranschen

 

 

Kommentera

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.