Frontlinjen äter kultur till frukost


HUR LYCKAS VI MED EN HÅLLBAR SERVICELEVERANS? 

Jag har alltid varit intresserad service och framför allt av interaktionen mellan frontlinje och gäst.

Min definition av bra service är när vi som företag lyckas addera en upplevelse som jag som gästen inte hade förvänta mig.

För att lyckas med det tror jag att vi alla är överens om att ”culture is king”. De som lyckas skapa en stark kultur är oftast en grundare med stark tror. Listan kan göras lång: Isadore Sharp från Four Season, Richard Branson från Virgin, Petter Stordalen från Choice, Disney, finns även många bra förebilder i Sverige.

Jag blev i unga år betuttad i Isadore Sharpe och Four Seasons. Jag läste på deras hemsida att det viktigaste för Four Seasons succé var inte bara att de hade fina rum utan deras viktigaste resurs var personalen. Det var mig veteligen en av de första hotellkedjor som  först gick ut med att profilera sig med att personalen var viktigast. Isadores sätt att berätta om sin kultur (se ett klipp där han berättar om The Golden Rule) med snudd på religion fick mig att få goose bums.

Ok, Culture is King eller…

FRONTLINJEN ÄTER KULTUR TILL FRUKOST

Det som verkligen definierar ditt varumärke och skapar återkommande lojala gäster, är de människor som arbetar i frontlinjen.

De företag som hittar ett sätt att engagera, stärka och involvera frontlinjen kommer få ökad försäljning, lojalare medarbetare, återkommande gäster och en stark kultur med fokus på frontlinje och gäst.

Vi tränar, digitaliserar och stärker frontlinjen, läs mer här.

Power to the frontline!

Läs även:
För att lyckas med Moment of Truth arbetar även många med någon form av servicesystem så som The Service Profit chain – följ gärna Mike Honen som arbetar med praktisk applicering av The Service Profit Chain.

Läs även:
Does Culture Really Eat Strategy? 

Oscar Lindeberg
oscar@lindeberg.me

Kommentera

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.